L’utilisateur multiple est, au début, un simple visiteur : son attention a été attirée par l’offre de Facebook et, curieux, il jette un œil. Puis, il devient un ami, ce qui signifie qu’il accepte de donner quelques informations à son sujet (identité, adresse de courriel, etc.) pour bénéficier de l’offre. Enfin, il peut accessoirement – sans que ce soit une nécessité pour Facebook – se transformer en client, et donc dépenser son argent, par exemple pour booster la visibilité de ce qu’il publie sur Facebook.

On le voit bien, l’important n’est absolument pas de « vendre » un produit ou un service, mais d’anticiper les besoins de l’utilisateur et d’y répondre de manière magistrale, au point de devenir indispensable. Ce qu’il est possible de faire grâce aux montagnes de données que chacun confie gratuitement à Facebook : chaque fois qu’il like quelque chose, qu’il regarde une vidéo, etc.

Prenons un exemple… Carole est une étudiante de 25 ans qui aime faire la fête. Avant Facebook, il lui fallait téléphoner à chacun de ses 50 amis pour les inviter, ou bien leur envoyer un courriel et gérer toute seule les réponses des uns et des autres. L’enfer, des heures durant ! Grâce à Facebook, il lui suffit de créer une page Événement, puis de cliquer sur le nom de ses amis, et le tour est joué en quelques minutes, sans qu’elle ait à gérer quoi que ce soit d’autre. Idem, une entreprise peut agir de la même façon pour organiser une soirée VIP avec ses principaux clients ou partenaires d’affaires.

Mais d’où vient tout cet argent ?!

Bon. Capter l’attention de quelqu’un, c’est bien, mais ça ne suffit pas, encore faut-il pouvoir la retenir. Pour ce faire, la firme de Menlo Park a renversé un autre dogme, qui veut qu’une entreprise doive impérativement se concentrer sur son marché de prédilection, ne serait-ce que pour ne pas dilapider ses forces.

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