BLOGUE. L'histoire s'amorce par un courriel anodin, entré en matinée dans la boîte courriel personnelle: « Changement à votre service Internet ». Elle se termine sur une note moins anodine: « Changement d'opinion sur l'honorabilité de la parole de Bell ».
Il y a un an, un représentant de Bell nous avait convaincus d'adhérer à une nouvelle promotion qui amenait Bell Fibe dans l'immeuble. Tarifs plus faibles que ceux du concurrent, parfait. « Ces prix sont pour deux ans, après coup, il est possible qu'il y ait une hausse, mais ce sera à vous d'appeler et de négocier », avait-il dit.
Pourtant, voici le contenu du courriel de mardi matin: « Veuillez prendre note que le 1er janvier 2013, le prix mensuel de votre service Internet augmentera de 3$. Cette hausse fait suite aux améliorations en matière de service et de technologie, que nous avons apportées cette année afin de vous offrir le meilleur service possible. »
Coup de fil au service à la clientèle de Bell.
SUIVRE SUR TWITTER: F_POULIOT
- Comment se fait-il que je doive faire face à une augmentation, alors qu'on avait garanti les prix pour deux ans?
- C'est la faute du gouvernement et du CRTC, monsieur Pouliot, ce sont eux qui nous ont imposé ces frais et nous sommes forcés de les refiler.
- Bizarre, le courriel que j'ai reçu dit plutôt que c'est pour des améliorations faites par vous, pas à cause du CRTC ou du gouvernement.
- Il est aussi vrai que l'on a amélioré le service.
- Dans ce cas, quelle proportion de la hausse vient du CRTC et quelle proportion vient de vous?
- Je ne peux pas dire. Mais attendez-moi un instant.
Mise en attente de cinq minutes.
-Alors, monsieur Pouliot, à compter du 1er janvier, ce sera 3$ de plus pour la télé, 3$ de plus pour l'Internet et 2$ de plus pour la téléphonie?
-Pardon?!!!? Qu'est-ce que vous me racontez là? J'appelle pour faire annuler une augmentation de 3$ par mois et j'obtiens une augmentation de 8$?!?
- Oui, les tarifs augmentent pour les trois services. C'est permis. C'est dans votre contrat, la clause 6.
- Pouvez m'envoyer mon contrat?
Autre mise en attente de cinq minutes.
- Oui, monsieur Pouliot. Si vous allez sur notre site, dans le bas de la page, cliquez sur « Avis juridique et réglementaire », puis sur « Personnel », puis sur « Bell télé », puis sur « Contrat de service ».
- Un instant… Ok, je vois un exemple de votre contrat, mais je ne me souviens pas avoir signé ça. Et la clause 6 ne parle pas de hausses possibles.
- Je sais, je cherche dans le contrat moi aussi.
- Je viens de trouver, ça dit effectivement qu'il peut y avoir des hausses, mais ça n'a pas de bon sens, on ne m'a jamais parlé de ça. Passez-moi votre patron.
SUITE À LA PAGE SUIVANTE