BLOGUE. L'histoire s'amorce par un courriel anodin, entré en matinée dans la boîte courriel personnelle: « Changement à votre service Internet ». Elle se termine sur une note moins anodine: « Changement d'opinion sur l'honorabilité de la parole de Bell ».
Il y a un an, un représentant de Bell nous avait convaincus d'adhérer à une nouvelle promotion qui amenait Bell Fibe dans l'immeuble. Tarifs plus faibles que ceux du concurrent, parfait. « Ces prix sont pour deux ans, après coup, il est possible qu'il y ait une hausse, mais ce sera à vous d'appeler et de négocier », avait-il dit.
Pourtant, voici le contenu du courriel de mardi matin: « Veuillez prendre note que le 1er janvier 2013, le prix mensuel de votre service Internet augmentera de 3$. Cette hausse fait suite aux améliorations en matière de service et de technologie, que nous avons apportées cette année afin de vous offrir le meilleur service possible. »
Coup de fil au service à la clientèle de Bell.
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- Comment se fait-il que je doive faire face à une augmentation, alors qu'on avait garanti les prix pour deux ans?
- C'est la faute du gouvernement et du CRTC, monsieur Pouliot, ce sont eux qui nous ont imposé ces frais et nous sommes forcés de les refiler.
- Bizarre, le courriel que j'ai reçu dit plutôt que c'est pour des améliorations faites par vous, pas à cause du CRTC ou du gouvernement.
- Il est aussi vrai que l'on a amélioré le service.
- Dans ce cas, quelle proportion de la hausse vient du CRTC et quelle proportion vient de vous?
- Je ne peux pas dire. Mais attendez-moi un instant.
Mise en attente de cinq minutes.
-Alors, monsieur Pouliot, à compter du 1er janvier, ce sera 3$ de plus pour la télé, 3$ de plus pour l'Internet et 2$ de plus pour la téléphonie?
-Pardon?!!!? Qu'est-ce que vous me racontez là? J'appelle pour faire annuler une augmentation de 3$ par mois et j'obtiens une augmentation de 8$?!?
- Oui, les tarifs augmentent pour les trois services. C'est permis. C'est dans votre contrat, la clause 6.
- Pouvez m'envoyer mon contrat?
Autre mise en attente de cinq minutes.
- Oui, monsieur Pouliot. Si vous allez sur notre site, dans le bas de la page, cliquez sur « Avis juridique et réglementaire », puis sur « Personnel », puis sur « Bell télé », puis sur « Contrat de service ».
- Un instant… Ok, je vois un exemple de votre contrat, mais je ne me souviens pas avoir signé ça. Et la clause 6 ne parle pas de hausses possibles.
- Je sais, je cherche dans le contrat moi aussi.
- Je viens de trouver, ça dit effectivement qu'il peut y avoir des hausses, mais ça n'a pas de bon sens, on ne m'a jamais parlé de ça. Passez-moi votre patron.
SUITE À LA PAGE SUIVANTE
Nouvelle mise en attente de cinq minutes. Arrivée du patron. Narration de l'histoire.
- Vous savez monsieur Pouliot, la hausse de 3$ pour la télé, c'est pour couvrir une augmentation mensuelle de Super écran à laquelle on fait face, on n'a pas le choix de vous la refiler. Les deux autres hausses, c'est pour le développement de Fibe.
- Oui, mais ça fait quand même 96$ d'augmentation par année alors qu'on m'avait dit que les prix étaient gelés pour deux ans.
- Vous n'avez pas de contrat parce qu'au Québec, il n'y a plus de contrat avec des clients. On vous a garanti la promotion, mais on ne vous a pas garanti le prix du service.
- Attendez, attendez, j'ai de la difficulté à suivre. Quelle est d'abord la différence entre garantir la promotion et ne pas garantir le prix du service?
- On vous a promis un récepteur gratuit pour deux ans, ça reste gratuit pour deux ans. Mais on doit refiler la hausse des prix d'achat des signaux des chaînes télé, ce sont des hausses auxquelles on fait face. Ce qui reste garanti en fait, c'est le rabais en argent que l'on vous accordait. Si c'était 15$, c'est ce 15$ qui reste garanti.
- Pfffff… Disons théoriquement que c'est ok pour la télé. Comment pouvez-vous dans ce cas justifier l'augmentation pour l'Internet et la téléphonie? Vous n'avez pas de hausse externe.
- On a le droit. C'est dit au contrat de service qui est sur notre site web.
- Oui, mais, comme vous le dites, je n'ai pas signé ce contrat. Et votre représentant m'a dit que les prix étaient garantis pour deux ans. Je n'allais quand même pas aller chercher un « avis de contrat de service » caché sur le site Internet alors que je ne savais même pas qu'il existait!
- Normalement notre représentant a dû vous remettre une copie de cet avis.
-Je ne m'en souviens pas, mais si on m'a remis quelque chose que je n'avais pas à signer, il est fort probable que je ne l'ai pas lu puisque je n'avais pas l'impression de consentir à autre chose que ce qu'on me disait. Ce « fine print » n'était même pas dans vos documents promotionnels.
- Nous sommes désolés monsieur Pouliot, mais c'est ainsi que nous fonctionnons.
- Oui, mais, si votre mandataire s'est engagé, vous êtes tenu à la parole donnée, non? Vous voyez bien que ça n'a pas de bon sens. Bell renie sa parole. Et l'approche était conçue de manière à piéger.
-Je suis désolé monsieur Pouliot, ce n'est pas notre lecture.
Morale de l'histoire?
En raccrochant, une pensée a traversé notre esprit: Heureusement que le CRTC a été prudent avec les promesses de Bell sur Astral et a refusé d'approuver la transaction. La preuve reste à faire que la culture d'entreprise de Bell est d'honorer sa parole.
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