Est-il préférable de dénicher de nouveaux clients ou de mettre ses efforts sur les clients actuels?
- Pierre
Avant tout, les clients actuels sont des partenaires d’affaires. Plus informés que jamais, ils sont devenus exigeants. Dans une perspective de long terme, fidéliser les clients actuels permet à une entreprise d’établir une relation de confiance : ce qu’achètent avant tout les clients, avant les services et les produits, ce sont la relation, l’écoute, le dialogue, l’attention et la courtoisie. La stratégie de gestion de la clientèle doit permettre de faire progresser les clients dans le processus de fidélisation, ce qui permettra de contrer la concurrence.
La clientèle actuelle joue un rôle central dans la stratégie d’innovation. En effet, le temps où l’entreprise innovait en anticipant la demande est révolu. Désormais, pour être compétitive toute organisation doit intégrer ses clients dans le processus d’innovation : connaître leurs attentes, leurs exigences, leurs besoins personnalisés, analyser leurs plaintes et recueillir leurs idées novatrices pour de nouveaux produits et services ou pour l’amélioration de la qualité des produits existants.
Dans le contexte actuel de mondialisation, la conquête de nouveaux clients est difficile et coûteuse. Cependant, cette conquête est tout aussi nécessaire afin d’accroître les parts de marché de l’entreprise et minimiser ses risques de dépendance à sa clientèle actuelle. De plus, selon une étude du Harvard Business Review, les entreprises perdent en moyenne 50% de leurs clients tous les cinq ans. À ce rythme, gagner de nouveaux clients devient primordial; la capacité d’innovation va fortement jouer un rôle dans ce contexte et permettre à l’entreprise de revoir ses processus, que ce soit par l’adaptation de l’offre ou bien par la conception de nouvelles applications.
Conquête ou fidélisation? Un juste et difficile équilibre est nécessaire, dépendamment du contexte, puisqu’une stratégie de fidélisation excessive pourrait mener à un vieillissement et une dépendance de la clientèle. La fidélisation, bien que primordiale, ne permet pas à elle seule le développement et la pérennité de l’entreprise. La fidélisation doit demeurer un complément à la stratégie de conquête, favorisant l’introduction d’une nouvelle clientèle.
