Bombardier ne construit pas de nouveaux avions d'affaires sans avoir mené de focus groups avec ses clients. Et pour chaque gamme de produits, elle a créé des comités d'experts auxquels siègent des représentants de ses clients, de ses fournisseurs et de sa direction.
Une véritable « politique d'écoute » est en place depuis un an et demi, indique Michel Ouellet, vice-président exécutif et directeur général des produits Challenger chez Bombardier.
« Nous nous assurons de répondre aux besoins des clients avant même que l'avion ne soit construit. De cette façon, nous pouvons concentrer nos énergies sur les prochains produits au lieu de corriger ceux qui existent déjà », explique-t-il.
Avant de développer un nouvel appareil, le LearJet85 par exemple, Bombardier engage une firme pour tenir des groupes de discussion qui réuniront des passagers et des directeurs de maintenance du futur client. On leur présente un prototype, ils interviennent avec des modifications, on retourne à la table de dessins en vue d'une deuxième rétroaction. Le résultat sera ensuite envoyé à la production. Des groupes de discussion auront lieu également s'il faut revoir l'aménagement d'un avion. Cela fut le cas pour le Challenger 605, qui a été refait, et pour le Challenger 300, où l'on s'est contenté d'apporter des améliorations.
Tous les six mois, chaque gamme de produits est revue par un comité d'experts que Bombardier a formé avec le responsable du produit, les fournisseurs et le directeur de la maintenance du client. « Le représentant de Bombardier à ce comité est nécessairement apte à prendre des décisions », précise M. Ouellet.
Le service à la clientèle a également été revu récemment pour optimiser les interactions entre Bombardier et ses clients. On a décidé que ce serait les cadres exécutifs de l'entreprise qui iraient sur le terrain pour rencontrer les clients afin de vivre « une expérience de première ligne » qui pourra être utile à l'entreprise dans sa gestion et dans ses décisions. Et c'est en prenant le pouls de leurs clients qu'ils peuvent introduire des innovations comme les capacités de connectivité qui permettent aux passagers d'utiliser leur BlackBerry en vol.
