Un phénomène étrange se produit lorsqu'on veut être empathique... Photo: DR
Ça paraît une évidence : quiconque entend comprendre autrui doit réussir à se mettre à sa place, à voir avec ses yeux à lui, à vibrer avec son cœur à lui. Autrement dit, il convient de faire preuve d’empathie. Ce que se doit de faire tout manager qui se respecte, à l’égard de chacun des membres de son équipe, n’est-ce pas ?
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Mais voilà, avez-vous déjà remarqué combien cela semble complexe à réaliser ? Surtout pour les managers ? Ne me donnez pas de nom, bien sûr, mais songez à votre boss actuel, et à celui ou celle qui lui a précédé, et encore à celui ou celle d’avant. Oui, songez-y bien. Et vous verrez ce que je veux dire, je n’en doute pas une seconde.
Comment expliquer un tel manque d’empathie ? Y compris de la part de ceux qui, pourtant, affichaient au départ une telle soif d’œuvrer tous ensemble, unis et efficaces comme les doigts de la main ? Comment se fait-il qu’ils se soient montrés finalement si décevants, c’est-à-dire si égocentriques alors qu’ils envoyaient au début des signes d’ouverture aux autres ? Difficile à dire, pensez-vous sûrement. Comme moi, avant que je ne mette sur une étude lumineuse à ce sujet, intitulée Managerial empathy facilitates egocentric predictions of consumer preferences, et signée par quatre professeurs de marketing : Johannes Hattula, de l’École de commerce de l’Imperial College à Londres (Grande-Bretagne); Walter Herzog, de l’École de management Otto-Beisheim à Vallendar (Allemagne); Darren Dahl, de l’École de commerce Sauder à Vancouver (Canada); et Sven Reinecke, de l’Université de Saint-Gaal (Suisse).
Voici de quoi il s’agit… Les quatre chercheurs ont noté qu’un sondage de PricewaterhouseCoopers (PwC) mené en 2012 auprès de quelque 1 200 PDG oeuvrant dans 60 pays avait mis au jour le fait que 66% de ces hauts-dirigeants considéraient que l’une de leurs plus grandes priorités consistait à se mettre dans la peau des consommateurs. C’est-à-dire qu’ils tenaient par-dessus tout à comprendre ceux à qui ils voulaient vendre un produit ou un service, histoire de répondre au mieux à leurs besoins les plus profonds. Et donc, qu’ils tenaient par-dessus tout à faire preuve d’empathie, car de cette vertu dépendait, d’après eux, leur succès en affaires dans les prochaines années.
Bien. Mais, y parviennent-ils réellement ? Telle a été l’interrogation qui est venue à l’esprit des quatre professeurs en marketing. Pour s’en faire une idée, ils ont décidé de procéder à quatre expériences, dont voici un exemple…