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Vous venez de conclure une affaire avec un client ? En moins de 48 heures, vous saurez ce qu'il en pense, et pas seulement ce que peut vous en dire votre vendeur. Voilà ce que permet l'application Satisfa Amélioration continue de l'expérience client, conçue par la montréalaise Satisfa Technologies.
Prenons un exemple : vous faites une livraison à un client. En moins de 48 heures, Bernard Desautels, président de Satisfa, lui téléphone pour lui poser deux questions. Une entrevue d'au plus une à deux minutes. Quelques secondes plus tard, vous recevez les réponses de votre client sur votre mobile.
«Demander à un client d'affaires d'aller sur votre site Internet pour remplir un questionnaire sur la satisfaction de la clientèle, ça ne fonctionne pas, dit M. Desautels, MBA. À peine de 5 à 10 % des personnes concernées y répondent.»
En outre, une règle reconnue en marketing veut qu'un client insatisfait soit susceptible d'en parler à 13 autres personnes alors qu'un client satisfait n'en parlera qu'à 3 personnes. Par conséquent, on peut imaginer le danger que des clients insatisfaits propagent des perceptions négatives sans que l'entreprise puisse intervenir.
