Réduire le temps d'attente, résoudre complètement le problème du client et aller au-delà de ses besoins : tels sont les objectifs que BC Hydro croit avoir atteints depuis qu'elle a revu, l'an dernier, son service à la clientèle.

La société d'État vient de mettre en place un nouveau système de service téléphonique automatisé en cas de panne de courant. "Au-delà d'un certain temps d'attente au téléphone, les gens sont redirigés vers le système automatisé où ils peuvent signaler une panne et ensuite recevoir des appels de BC Hydro les informant de l'évolution du temps de réparation estimé", explique Edie Thome, responsable du service à la clientèle.

Tout régler dès le premier appel

Les 200 employés du centre d'appels de BC Hydro ont reçu une nouvelle formation. Au lieu de leur apprendre à traiter les appels rapidement, on leur a enseigné comment résoudre les problèmes soumis par les clients. De plus, on leur demande de tenter de déceler d'autres besoins que le client n'aurait pas exprimés. "Le but est de tout régler dès le premier appel au lieu de transférer un client vers un autre service ou de l'obliger à rappeler" indique Mme Thome.

Depuis la mise en place des nouveaux programmes, BC Hydro a noté une amélioration de 8 % de la satisfaction de la clientèle. Le taux de satisfaction globale s'élève maintenant à 84 %, un sommet pour la société, signale Mme Thome.