Le niveau de satisfaction globale des clients canadiens face à leurs institutions financières s'élève à 747 sur 1000 cette année, en hausse de 3 points par rapport à 2008. En comparaison, J.D. Power and Associates a constaté une baisse constante de la satisfaction des consommateurs américains face à leurs banques durant les deux dernières années.

« Au Canada, la satisfaction des clients du détail est demeurée presque inchangée malgré ces temps économiquement difficiles, souligne Lubo Li, directeur senior de la recherche chez J.D. Power. Par contre, les besoins des clients changent et les banques devront s'adapter et évoluer afin de demeurer pertinentes. »

La satisfaction des clients est évaluée en suivant plusieurs critères dont l'expérience lors des transactions, l'ouverture de compte et les services offerts, les renseignements des comptes, la commodité et les installations ainsi que la tarification.

C'est la Banque TD qui est arrivée en tête de peloton des grandes banques en dominant cinq de ces six catégories et cumulant une marque de 759 points sur 1000. La Scotia et la RBC suivent derrière avec 739 et 737 points respectivement. President's Choice Financial domine quant à elle la catégorie des moyennes institutions financières avec près de 806 points.

Près du tiers des clients des banques ont affirmé avoir un conseiller financier désigné dans leur institution financière. Lorsqu'on examine le groupe des clients récents, c'est-à-dire ceux qui font affaire avec une banque depuis cinq ans ou moins, ce chiffre tombe à seulement un quart.

L'étude démontre notamment que les clients sont de plus en plus intéressés par les services bancaires en ligne qu'ils préfèrent aux autres types de lignes de services. Depuis deux ans, le pourcentage de clients disant préférer faire leurs transactions en ligne est passé de 58% à 64%.