Sans disparaître complètement, la livraison à domicile pourrait avant longtemps ne plus faire partie du service de base offert par les détaillants en ligne. Pourquoi ? C'est une question de rentabilité. Jack Kiefer, fondateur de Babyage.com, explique ainsi que dans certaines régions des États-Unis, comme en Californie, les services de livraison à domicile sont si onéreux que la vente de certains produits n'est plus rentable.
La situation influe sur les marges des petits comme des grands détaillants. À tel point que, selon Kacey Sharrett, vice-présidente, multicanal, de Toys R Us aux États-Unis, le géant américain du jouet commence à réfléchir, comme d'autres, à une façon de différencier les prix selon les délais de livraison souhaités par les consommateurs en ligne.
Le problème est plus préoccupant quand la livraison est promise le jour même. Celle-ci n'est pas pour tout le monde, estime Mme Sharrett. «Le lait, les couches... pour une mère seule à la maison avec les enfants, ça peut être pratique. Mais dans d'autres circonstances, ou en dehors des zones urbaines, ce n'est pas toujours nécessaire ni même possible», dit-elle.
Une tendance complémentaire consiste à offrir aux clients la possibilité de cueillir leurs biens en magasin après les avoir préalablement achetés en ligne. Déjà, le tiers des clients en ligne de JC Penney récupèrent leurs achats en magasin, souligne Mike Rogers, chef du service à la clientèle du détaillant américain.
