Quel est le plus grand défi des détaillants pour les prochaines années ?
Depuis 10 ou 15 ans, ils ont investi énormément dans les technologies, leur chaîne d’approvisionnement et la formation du personnel. Aujourd’hui, le défi est de mettre de l’argent dans le service à la clientèle, le commerce électronique et les systèmes informatiques qui vont les aider à mieux comprendre leurs clients. Ils doivent faire des études et des recherches. C’est un défi à cause de la petitesse du marché canadien. Plusieurs se demandent pourquoi il y a si peu de sites transactionnels au Canada… Les coûts sont les mêmes pour les détaillants américains que pour les détaillants canadiens dont le marché est 10 fois plus petit. Donc, ça leur coûte 10 fois plus cher ! C’est un gros défi d’être à la fine pointe et de répondre aux attentes des clients, attentes qui évoluent de façon phénoménale.
Qu’est-ce qui aura changé dans 5 ans ?
Une chose ne change pas dans le commerce de détail : le fait que les choses changent tout le temps. Ce que je peux dire c’est que les changements qui vont survenir dans l’industrie vont refléter ceux qui seront survenus dans la société. Car les détaillants sont le miroir de la société. Qui aurait cru il y a 15 ans que des gens voudraient magasiner 24 heures sur 24 ? Qui aurait cru il y a 5 ans que nous comparerions des prix au moyen du téléphone ? Dans cinq ans, tout est possible. Ce qui est certain, c’est que tout ira très vite.
Quel est le meilleur conseil que vous pouvez donner aux détaillants ?
De ne jamais s’isoler. Les détaillants travaillent fort et passent beaucoup de temps entre quatre murs. Or, ils doivent participer à des colloques, à des conférences, étudier ce que font d’autres secteurs comme les télécommunications et les technologies, qui sont des précurseurs. Il ne faut pas juste baigner dans le commerce de détail 24 heures par jour. Je pense à certains libraires dont 99 % de leurs conversations sont avec d’autres libraires. La même chose arrive dans le secteur de la mode. Il faut penser et voir plus large et s’inspirer des meilleures pratiques d’autres industries.
Notre journaliste Marie-Eve Fournier est à Toronto et rend compte de ce qui se passe au Store 2012, un événement organisé par le Conseil canadien du commerce de détail et où sont réunis 900 acteurs de l'industrie.
Notre dossier : En direct du Store 2012
