Lorsque votre entreprise a mis en place toutes les conditions gagnantes pour bien écouter sa clientèle de façon continue, il est temps de passer à l’analyse de vos résultats et d’agir! C’est malheureusement souvent là que les organisations échouent.
Allez-y pas à pas. Rappelez-vous : il faut marcher avant de savoir courir. Identifiez quelles sont les étapes par lesquelles vous devez passer, depuis l’implantation d’une solution technologique jusqu’à la mise en place de la gestion de vos boucles de rétroaction en temps réel, afin d’avoir une feuille de route réaliste et adaptée à votre capacité.
Une démarche de gestion de changement
Pour commencer, ne négligez surtout pas le temps qu’il faudra pour former vos employés et les faire adhérer au projet de suivi de la rétroaction client. Vous aurez beau avoir toutes les meilleures intentions du monde, si la haute direction n’est pas convaincue de la plus-value de la démarche, vous n’aurez pas les budgets pour implanter un véritable outil de suivi. Et si les gestionnaires ne sont pas formés pour gérer les insatisfactions (et les satisfactions), votre outil ne sera pas utilisé à son plein potentiel. Comme mentionné dans les articles précédents, il est impératif d’impliquer les parties prenantes à divers moments clés de la démarche pour garantir leur engagement et leur participation active.
Des outils qui accélèrent la prise de décision
Pour poser des actions rapides et judicieuses, mettez en place des outils qui vont faciliter la visualisation de vos résultats et la production de tableaux de bord pertinents. Équipez-vous, si possible, d’un système qui offre des solutions intelligentes d’analyse de texte, qui permet de détecter les intentions et les sentiments, de faire ressortir les insights importants et hiérarchiser les actions à mener, et qui déclenche des alertes en fonction de vos indicateurs critiques.
Par exemple, si le taux de satisfaction de vos clients chute de 10 % ou passe sous la barre des 70 %, si le nombre de détracteurs (selon le calcul de votre IRC) augmente de 5 %, ou encore si un client réclame un appel de suivi de la part d’un gestionnaire.
Bouclez la boucle!
Le système d’action est multicouche et il est primordial d’agir à différents niveaux.
Le premier niveau vise à offrir une réponse et une résolution immédiates de l’enjeu vécu par le client. Si l’enjeu soulevé nécessite des corrections opérationnelles, le deuxième niveau consiste à mettre en place les actions correctives requises afin de corriger définitivement le problème repéré. Il se peut que l’enjeu soulevé trouve racine dans des causes plus profondes qui nécessiteront la mise en place d’un processus d’amélioration continu. Chaque apprentissage peut avoir un impact à long terme sur vos décisions stratégiques.
Prévoyez donc les procédures nécessaires par chaque cas type en identifiant les responsables.
Bain & Company résume le système de boucle de rétroaction ainsi :
Pensez également à communiquer à vos clients les optimisations/améliorations que vous aurez apportées afin de solidifier la relation que vous avez avec eux.
Anticiper les comportements
Agir sur ce que l’on sait, c’est bien. Mais être capable d’agir sur des comportements prédictifs est encore mieux! Grâce à l’intelligence artificielle, les outils à notre disposition sont maintenant en mesure de prédire la loyauté des clients en fonction de certains critères.
Il est donc important pour vous d’avoir une écoute permanente (sondages en continu) pour construire un historique solide et « nourrir » la machine.
Par Stéphanie Le Rouzic, CCXP - Directrice expérience client chez SOM
