Amazon (AMZN, 2 483 $US) : plus d’achats, une détérioration de la satisfaction

Le programme de fidélisation Prime pourrait augmenter rapidement du tiers le nombre de ses abonnés, croit Mark Mahaney, de RBC Marchés des capitaux, après avoir mené un sondage auprès des consommateurs.

Il souligne que près de 67% des clients d’Amazon affirment être membres de Prime, contre 59% lors du même coup de sonde en 2019. L’analyste croit ainsi que la société sera en mesure d’atteindre le 200 millions de membres, comparativement à 150 millions en janvier. «Il s’agit d’un avantage à long terme tandis que les membres de Prime sont les plus loyaux », commente-t-il.

Près de 64% des clients disent avoir fait de deux à trois achats par mois, comparativement à 54% en 2019. Près de 45% des clients disent avoir dépensé plus de 200 $US dans les 90 derniers jours, contre 36% l’an dernier.

Mark Mahaney voit une seule mauvaise nouvelle dans le sondage : la satisfaction de la clientèle diminue. Parmi les clients, 64% se sont dits «extrêmement » ou « très » satisfaits, contre 73% à la même période l’an dernier. À titre comparatif, pour Walmart, Etsy et eBay, ce chiffre est de 70%, 77% et 60%, respectivement.

Les clients d’Amazon sont 11% à se dire «légèrement satisfaits » ou «insatisfaits ». «Les résultats sont clairement positifs, mais la tendance à la baisse nous inquiète», réagit l’analyste.

RBC Marchés des capitaux bonifie sa cible de 2700 $US à 3 300 $US et maintient sa recommandation «surperformance».