Les entreprises québécoises commencent à se faire la main avec le Web 2.0, mais toutes n'obtiennent pas le même succès. Surtout lorsque vient le temps de gérer leur réputation en ligne. Comment réagir face aux critiques - souvent acerbes - des internautes ?
Les cas de sociétés aux prises avec de mauvaises critiques sur Internet ne sont pas rares. Récemment, le Groupe Pages Jaunes est devenu la cible d'un groupe d'internautes de Facebook, qui demandaient à l'éditeur de cesser de leur livrer son annuaire téléphonique.
Invité à commenter le sujet, le Groupe Pages Jaunes a préféré ne pas commenter, même si l'entreprise a mis en ligne, cet été, un site Web où les internautes peuvent retirer leur adresse de la liste de distribution.
Ce site a d'ailleurs été mis en ligne avant la création du groupe sur Facebook.
Ignorer les râleurs est un réflexe que les grandes entreprises ont beaucoup de difficulté à éliminer. À l'ère du Web 2.0, où la voix d'un internaute insatisfait peut peser plus lourd qu'une publicité télévisée, jouer à l'autruche est devenu un jeu dangereux, rappellent les experts.
" C'est sûr que ce n'est pas une bonne solution, surtout que si on n'y répond pas, le commentaire négatif demeurera présent longtemps dans les médias sociaux ", explique Jonathan Parent, directeur Web pour l'agence de communications Hatem + D, de Québec. " La meilleure réaction est de répondre à ces critiques de façon honnête et légitime. "
Par exemple, le Groupe Pages Jaunes aurait pu inviter les mécontents à visiter son site de désabonnement, ce qui aurait fait d'une pierre deux coups : la grogne se serait tue, et ce service aurait connu son heure de gloire.
Des outils pour gérer sa réputation en ligne
Des clients insatisfaits, il y en aura toujours. Les entreprises ne doivent pas s'en faire pour chaque mauvaise critique publiée au sujet de leurs produits ou services. Mais elles peuvent quand même les avoir à l'oeil. " Le minimum qu'on puisse faire est d'organiser une veille ", lance Laurent Maisonnave, spécialiste en marketing social sur Internet. Il cite en exemple des outils comme Google Alerts et Yahoo Pipes, qui font exactement ça. " Il y aura toujours des critiques, c'est normal. L'important est d'en déceler les tendances et d'y réagir ", ajoute-t-il.
Mieux encore : comme pour tout imprévu, la réaction à des critiques particulièrement acerbes devrait être établie à l'avance. " Toute entreprise devrait avoir un plan d'urgence pour réagir convenablement ", assure l'expert en stratégies Web.
Il y a deux ans, Bell a été victime d'une situation de ce genre. L'humoriste Jean-François Mercier a d'abord publié une séquence vidéo sur Internet qui a mis le feu aux poudres : M. Mercier pestait de ne pas avoir reçu un rabais postal de 100 $, auquel il avait droit après avoir acheté un télépone mobile.
Quelques jours plus tard, il revenait sur Internet en s'excusant d'avoir injurié le service à la clientèle de l'entreprise montréalaise, et en précisant que Bell lui avait remis les 100 $, même si l'offre émanait, en réalité, du fabricant de l'appareil, la société américaine Palm.
C'était réglé, même si Bell aurait pu en faire plus, selon M. Maisonnave. " Il faut adapter son message aux médias sociaux ", dit-il. On ne s'adresse pas aux internautes de la même façon qu'aux téléspectateurs ou aux lecteurs de journaux. Par exemple, il y a de nombreuses discussions sur YouTube qui sont très populaires. L'idéal aurait été d'organiser une réaction multisupport : Web, Twitter, Google, YouTube. "
Au moins, Bell a réagi, ce qui a mis les critiques en sourdine. Peu de temps après, le géant des télécommunications révisait sa stratégie marketing. Est-ce une conséquence directe ? Probablement pas. " Il est bénéfique d'écouter les critiques, ajoute Laurent Maisonnave. C'est l'occasion d'améliorer ses produits et services. "
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