Téléphones dernier cri et forfaits d'enfer : tout est mis en oeuvre, dans le secteur de la téléphonie, pour recruter des clients. Cela se fait souvent au détriment des anciens, qui sont pourtant les plus rentables, note Jean-Marc Léger, président de Léger Marketing.
Près de la moitié des personnes interrogées jugent ces pratiques irrespectueuses. Bell Mobilité, Telus et Rogers figurent dans les 20 premiers du classement. Mais ces entreprises ont de la chance : leurs clients ont des contrats, d'où une fidélité en partie forcée.
Les entreprises du secteur font une fixation sur la concurrence. L'arrivée de nouveaux acteurs n'améliorera pas une situation que les clients comprennent bien, note Douglas Olsen, professeur à la W.P. Carey School of Business de l'Université de l'Arizona, dans l'enquête de Léger Marketing. " Ils sont assez futés pour reconnaître qu'une entreprise doit s'engager dans des stratégies de croissance. "
Toutefois, cette course effrénée ne doit pas nuire aux autres clients. L'entreprise doit témoigner son appréciation à ses clients les plus loyaux, note M. Olsen.
Claire Fiset, chef divisionnaire aux communications de Bell, estime que Bell Mobilité ferait mieux si l'enquête avait été réalisée cette année. " Aller chercher des clients coûte cher, le simple bon sens est de tout faire pour garder ceux qu'on a. Leur satisfaction est prioritaire. " Depuis l'an dernier, Bell a ajouté une centaine d'employés aux équipes de première ligne, étendu les programmes de formation et rapatrié un million d'appels confiés en sous-traitance à l'étranger.
