Les entreprises ont beau mettre en place des mécanismes de signalement des problèmes, le taux de réponse de leurs employés n'est pas élevé, indique la littérature scientifique. Pour plusieurs raisons, les employés ont peur, ou trouvent que le jeu n'en vaut pas la chandelle.
Or, une étude effectuée par des chercheurs de Harvard dans un hôpital du Massachusetts démontre que deux stratégies managériales peuvent non seulement inciter les employés de première ligne à signaler des problèmes, mais les amener à agir de manière constructive en proposant des solutions concrètes.
Première stratégie : organiser des campagnes de sensibilisation auprès des employés de première ligne, axées sur des thèmes qui les touchent personnellement, comme la sécurité. Les chercheurs ont observé que le signalement d'erreurs, accompagné de solutions, triple pendant une telle campagne.
Deuxièmement, faire en sorte que les superviseurs soient eux-mêmes engagés dans une démarche de résolution des problèmes, en donnant toujours suite aux plaintes. Lorsque c'est le cas, le nombre de signalements assortis de solutions augmente de 77 % .
" On vise à créer un environnement psychologique où les employés se sentiront en sécurité s'ils signalent des erreurs ", dit la chercheuse Julia Adler-Milstein.
