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BLOGUE. Les consommateurs canadiens souhaitent coopérer davantage avec les détaillants à la conception de nouveaux produits et apporter plus de suggestions sur les services pour répondre à leurs besoins, selon une étude d’IBM menée auprès de 4 000 Canadiens et 28 000 consommateurs chinois, indiens, brésiliens, britanniques et américains.
La fidélité caractérise aussi les consommateurs canadiens et américains, lesquels sont moins enclins que les autres consommateurs interrogés à faire leurs achats ailleurs que chez leur détaillant principal, même si un prix plus concurrentiel est offert chez un autre détaillant.
Les technologies au cœur de la transformation
La place des technologies, de plus en plus présentes dans l’expérience d’achat des consommateurs, a également été réévaluée lors de cette étude. Faits intéressants, 72 % des consommateurs veulent savoir quels produits sont disponibles en magasins avant de s’y rendre (donc d’avoir accès à un inventaire via leur portable par exemple) et 75 % veulent de servir de leur téléphone mobile pour savoir où se trouve le magasin de plus proche.
L’adoption de nouvelles technologies pour faire des achats est aussi au cœur de la transformation des comportements des consommateurs canadiens : 48 % des Canadiens privilégient les sites Web, 31 % les bornes interactives en magasin, 9 % la télévision et 4 % les téléphones mobiles. De plus, moins d’un consommateur sur cinq a indiqué qu’il suivrait un détaillant sur un réseau social.
Le problème, selon John Dawkins, chef du secteur Détail d’IBM Canada, est que la plupart des détaillants canadiens ont adopté une approche axée sur les produits et ont du mal à intégrer des profils de consommateurs provenant de différents points de contact. Les détaillants devraient également intégrer les informations recueillies par les médias sociaux afin de gérer l’expérience de marque, ajoute-t-il.
Mon collègue Ulysse Bergeron de lesaffaires.com a rencontré Alain Dumouchel, associé Services d'affaires mondiaux chez IBM.
