Mountain Equipment Co-op (MEC) a changé la position de son logo sur certains produits pour satisfaire ses membres, qui le voulaient plus discret. Le détaillant de produits de plein air a également revu la coupe de certains vêtements et introduit pour la première fois, l'an dernier, une gamme de vélos urbains pour répondre aux besoins de ses clients.

Pour connaître les désirs de ses membres, l'entreprise envoie mensuellement un questionnaire par courriel à quelque 4 000 d'entre eux. Ils sont invités à donner leur impression sur une variété d'aspects, comme la taille ou la qualité des produits en magasin et à se prononcer sur les articles qu'ils aimeraient y trouver un jour. Ce coup de sonde permet à la coopérative qui compte près de 3,3 million de membres de garder le contact avec une partie de ceux-ci et d'obtenir leur opinion sur ses produits et ses services.

Ces commentaires sont ensuite transmis à la direction pour que les changements nécessaires puissent être apportés. " En tant que coopérative, nos membres sont notre raison d'être. Nous n'avons pas le choix d'être à l'écoute de leurs besoins ", résume François-Xavier Delemotte, directeur du marketing chez MEC.

Pour être bon, un produit doit être amélioré continuellement en fonction des commentaires et des suggestions des clients, confirme Philippe Telio, président et fondateur d'Embrase, une firme spécialisée en services-conseils pour PME.

Une démarche sincère

Le fabricant de sacoches de vélo Arkel applique lui aussi ce principe. La firme utilise également le courriel pour garder le contact avec le consommateur. " Près de 25 % de nos ventes sont faites grâce à Internet. À la suite d'un achat en ligne, nous envoyons deux courriels. Un premier pour confirmer la réception de la commande et un second pour inviter le client à partager ses aventures de vélos avec nous ", explique Paul Mc Kenzie, président de la PME sherbrookoise.