[Photo : Bloomberg]
Le détaillant de vêtements de sport et de yoga Lululemon Athletica est la cible de plusieurs critiques depuis quelques semaines, car ses produits souffrent de problèmes de qualité. Au point où l’entreprise a transmis une lettre d’excuses à ses clients à la fin de juillet, souligne l’analyste John D. Morris, de BMO Marchés des capitaux.
La lettre et les commentaires négatifs des consommateurs (tant sur le Web qu’en magasin) ont confirmé les indications reçues par des groupes de discussions (focus groups) organisés par BMO Marchés des capitaux depuis les six ou huit derniers mois. D’autres sondages récents ont signalé une aggravation du problème depuis quelques semaines, ajoute l’analyste.
En réponse, Lululemon, qui fait l'objet d'un véritable culte auprès de nombreux clients, a assoupli sa politique de retour et d’échange de marchandise. Cependant, il n’y a pas de mouvement d’importance chez les clients pour remplacer la marchandise défectueuse ou demander un remboursement, note M. Morris.
Selon lui, le problème pourrait venir des nouvelles ententes de fabrication des produits que Lululemon a conclu en Asie.
La direction du détaillant n'en a toutefois pas encore trouvé l’origine. L'analyste ne s’attend pas à ce que la crise affecte le bénéfice par action à court terme, mais cela pourrait ternir la réputation de l’entreprise auprès de ses clients les plus fidèles et se traduire par une baisse des ventes. Les consommateurs risquent d’être plus prudents dans leurs achats jusqu’à nouvel ordre, ajoute-t-il.
Depuis six mois, l’action de Lululemon a perdu plus de 10 % tant à la Bourse de Toronto qu’à la Bourse Nasdaq de New York.
