Près de 60 % des commerçants ne respectent pas correctement l’obligation qu’ils ont de bien expliquer la garantie légale à leurs clients, selon l’Office de la protection du consommateur. L’organisme a mis à l’épreuve 141 détaillants (électroménagers, électronique et téléphonie), ce qui lui a permis de constater que 83 d’entre eux ne se conformaient pas aux nouvelles exigences de la loi.
Certains omettent carrément de parler de cette garantie qui s’applique à tous les biens acquis au Québec. D’autres remettent une fiche explicative aux clients après qu’ils aient acceptés d’acheter une garantie prolongée, ce qui n’est pas conforme à la loi.
« Les établissements où des manquements ont été constatés ont reçu des avis de non-conformité exigeant que des corrections soient apportées. L’Office assurera un suivi et prendra toutes les mesures nécessaires afin que la loi soit respectée », a précisé l’organisme dans un communiqué.
Depuis juin 2010, les détaillants sont tenus de faire savoir aux consommateurs qu’une garantie légale couvre les biens achetés, avant de leur offrir une garantie prolongée. Ils doivent en informer verbalement le consommateur, puis, lui remettre un avis écrit décrivant cette garantie légale, rappelle l’Office.
« Malgré les efforts des dirigeants [d’entreprises] et toute leur bonne volonté pour former les employés sur les nouvelles lois, il est parfois difficile de les faire respecter à cause du roulement de personnel », a commenté Lise Plante, nouvelle porte-parole du Conseil québécois du commerce de détail.
Hasard et plaintes
Les visites de magasins ont été effectuées au hasard (de décembre 2010 à mars 2011), dans toutes les régions du Québec, mais aussi à la suite de plaintes de consommateurs, a précisé à LesAffaires.com, le porte-parole de l’Office, Jean-Jacques Préaux.
La garantie légale - toujours gratuite – prévoit qu’un bien doit fonctionner pendant une durée de vie raisonnable compte tenu de son prix et de l’usage adéquat qui en a été fait. « Avant de débourser pour une garantie prolongée, il est donc utile de connaître l’existence de la garantie légale », indique l’Office de la protection du consommateur.
Pour s’en prévaloir, il faut s’adresser au détaillant ou au manufacturier. Même si la procédure n’est pas toujours simple, Jean-Jacques Préaux encourage les Québécois à faire valoir leurs droits. « Si tous les consommateurs plient l’échine et baissent les bras, les commerçants ont le beau jeu et ne bougent pas. Il faut exiger qu’une solution soit trouvée (un remboursement, une réparation ou un remplacement du bien)».
