Rosa Chun et Gary Davies, deux professeurs de la Manchester Business School, au Royaume-Uni, n'ont observé aucun lien entre des employés heureux et des clients satisfaits à la suite d'une enquête menée dans 13 entreprises de service de Grande-Bretagne.
Leur étude contredit l'idée défendue par des dirigeants de renom, comme Gordon Bethune, anciennement de Continental, et des experts en ressources humaines, dont James L. Heskett, qui soutenait la thèse con traire en 1994.
Les deux universitaires suggèrent donc aux gestionnaires de consacrer leurs efforts à satisfaire d'abord leurs clients, puisque le lien entre la satisfaction de ceux-ci et la croissance du bénéfi ce est solidement attesté.
Tout comme on peut marcher et mâcher de la gomme en même temps, rien n'empêche les gestionnaires d'une organisation de rendre ses employés heureux et simultanément de satisfaire ses clients.
Mais, le fait d'être servi par un employé souriant reste insuffi sant en soi pour fidéliser les clients.
