Habituellement mes interventions en éthique visent à expliquer ou à dénoncer des comportements inacceptables, frauduleux ou, souvent, illégaux. Scandales, abus et fraudes constituent mon quotidien. Tristement, le manque d’éthique a meilleure presse que l’éthique en tant que telle.
C’est la raison pour laquelle il faut prendre la peine de soulever ces cas, souvent discrets (on n’en parle très peu dans les médias), où l’éthique est présente dans les actions d’une entreprise et où le client de cette entreprise se sent traité comme une personne importante. Afin de rendre à César ce qui est à César, je prends le temps aujourd’hui de féliciter Videotron pour l’excellence de son service à la clientèle.
J’ai récemment choisi de migrer vers Vidéotron pour mes services de télécommunications. Afin de m’y retrouver, j’ai d’abord magasiné sur le site web de l’entreprise et y ai conclu une affaire en ligne. Un représentant du service à la clientèle m’a appelé dans les 10 minutes qui ont suivi afin de confirmer l’entente et arrêter une date d’installation. Étant habitué à autre chose, j’étais plus qu’étonné d’une telle rapidité. Mais, ce n’est pas tout…
Le matin de l’installation, 30 minutes avant l’heure dite, un service d’appel automatisé m’a confirmé que le technicien était en route. Ensuite, question de continuer à m’épater, il est arrivé à l’heure convenue… Plus les choses allaient bien, plus je perdais mes repères…
À cause d’une difficulté d’installation dans la maison, le technicien ne pouvait pas réaliser lui-même l’installation telle que planifiée. Il a alors appelé son patron qui lui a confirmé qu’une équipe de spécialistes des installations difficiles me contacterait rapidement. Le superviseur de l’équipe de spécialistes m’a appelé alors que le technicien était encore sur place afin de me confirmer le passage des spécialistes à la maison d’ici 90 minutes. Ce qui fut fait. Tel que prévu… Les bras m’ont tombé…
Voyez-vous, le service à la clientèle est affaire d’éthique. La parole, une fois donnée, engage le fournisseur qui promet un certain service à son client. En contrepartie le client, en échange de la promesse reçue et du service rendu, accorde sa confiance à l’entreprise en question et lui demeure fidèle.
Avec une telle qualité du service à la clientèle, avec un tel engagement envers ses clients, je ne suis pas surpris du succès de Vidéotron dans l’ensemble de ses secteurs d’activité. Au-delà des belles paroles lancées dans les publicités de services de télécommunications, chez Vidéotron, les actions de ses employés parlent d’elles-mêmes.
Ce que je retiens de mon expérience? Chez Vidéotron, le client est important.
Vive Vidéotron!
Institut québécois d'éthique appliquée
