Dans le commerce de détail, tout repose sur le marketing. C'est encore plus vrai en période difficile, soutient Jean-Claude Gagnon, président d'ABC Détail, firme-conseil en stratégies de croissance.

L'expert prône une série de moyens que tout détaillant peut mettre en oeuvre aujourd'hui pour obtenir des retombées immédiates sur ses ventes et ses marges.

L'un de ces moyens porte sur la mobilisation du personnel. Prenez le cas d'un client qui magasine un bureau pour son entreprise à domicile. Dans le premier magasin, tout est compliqué. Les articles annoncés dans le prospectus ne sont pas disponibles immédiatement et le choix se limite à une couleur. Des délais et des frais de 40 $ s'ajoutent pour la livraison.

Dans le deuxième commerce, aucun commis ne se donne la peine de parler au client qui s'y promène pendant 15 minutes avant d'en sortir exaspéré, les mains vides.

Au troisième arrêt, les articles ne sont pas en solde, mais le vendeur est mobilisé. Il cherche à connaître les besoins du client, lui propose un classeur à deux tiroirs, une chaise de travail et une table assortie. Les articles sont offerts en différents coloris. De plus, la livraison gratuite est possible dès le lendemain.

Résultat : le client ressort satisfait... et il a acheté plus que prévu.

" À la fin de la journée, devinez ce que chacun des gérants dira à son superviseur ? " demande de M. Gagnon. Les deux premiers blâmeront la récession pour leur mauvaise journée, tandis que le troisième n'évoquera même pas le contexte économique tant sa journée aura été fructueuse.

" Il y a des détaillants qui sont plus en récession que ne l'est le consommateur ", dit celui qui a été conférencier au dernier congrès annuel du Conseil québécois du commerce de détail, fin mars.