Conseiller principal pour la firme de consultation canadienne Knightsbridge, Alex Vincent a travaillé avec de nombreuses entreprises dans lesquelles la communication était insatisfaisante. Il explique d'où vient ce manque de communication et comment le régler.
Journal Les Affaires - Pourquoi a-t-on l'impression que la notion de communication a déjà été beaucoup plus simple ?
Alex Vincent - En effet, tout était moins compliqué à l'époque. C'est durant la Deuxième Guerre mondiale qu'on a commencé à maximiser l'utilisation des technologies pour communiquer. Il y avait un émetteur - celui qui envoyait le message - et un récepteur - celui qui le recevait. Il s'agissait juste que le message soit bien fait, qu'il n'y ait pas de bruit, et le message passait bien. C'était plus simple et très technique comme communication. Les choses ont bien changé depuis.
JLA -Pourquoi les théories de la communication sont-elles devenues si complexes ?
A.V. - Je dirais qu'il y a maintenant deux volets à la communication. Premièrement, il y a le langage humain. C'est important d'avoir des conversations avec les autres pour établir des relations, explorer des solutions, passer à l'action, et donner de la rétroaction et de la reconnaissance. Il est rare que toutes ces conversations soient pratiquées dans une entreprise. Il y a aussi le volet plus scientifique, celui de la neuropsychologie, qui a trait à ce qui se passe dans le cerveau. Des études ont permis, par exemple, de comprendre comment et pourquoi l'être humain réagit à certaines situations plus fortement qu'à d'autres.
JLA - Pouvez-vous donner un exemple de réaction d'ordre neuropsychologique ?
A.V. - L'être humain réagit fortement lorsqu'il détecte une incohérence entre le discours et l'action. C'est pourquoi les employés sont si frustrés, avec raison, lorsque leur patron dit une chose, mais fait le contraire. Cette incohérence dans la communication est extrêmement fréquente et très grave. Le cerveau enregistre cette incompatibilité dans le message du gestionnaire, ce qui atteint, par conséquent, la crédibilité de ce dernier. Le président Obama a fait tout le contraire. Il est un excellent exemple de cohérence presque parfaite du message. Les citoyens américains l'avaient sous la loupe et il n'a déçu presque personne !
JLA - Les entreprises pourraient-elles intégrer avec succès les valeurs de communication de Barack Obama à leur culture ?
A.V. - Oui ! La communication doit non seulement faire partie des valeurs de l'entreprise, mais il faut prêcher par l'exemple. Il faut que l'organisation soit prête à être transparente dans ses communications, que les messages soient clairs, qu'elle veuille apprendre à connaître ses employés, et que les communications soient intégrées dans les pratiques de l'entreprise.
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