Au cours des dernières années, certaines entreprises ont beaucoup négligé leur service à la clientèle, avec l'avènement des outils de gestion de la relation client (en anglais, CRM). Ces outils en effet signé la mort des relations interpersonnelles avec les clients, les remplaçant par un contact téléphonique ou par Internet. Aussi, pour réduire les coûts, plusieurs organisations sont tentées de laisser le champ libre aux systèmes de réponse automatisés, qui promènent le client d'une boîte vocale à une autre...
Ce n'est pas du ce que préconise France Maltais, directeur du Centre de perfectionnement des l'École des sciences de la gestion de l'Université du Québec à Montréal (ESG UQAM). " Les consommateurs se plaignent du mauvais service à la clientèle, celui-ci peut même faire perdre des clients à une compagnie. C'est donc une erreur de gestion stratégique", dit M. Maltais.
L'ESG UQAM propose donc une formation en service à la clientèle qui s'adresse à tout ceux qui désirent améliorer leurs habiletés dans ce domaine (directeurs de service, préposés, etc.). Le programme permet de mieux comprendre l'évolution des attentes des clients et de mieux gérer l'échange avec eux, y compris avec ceux réputés plus difficiles.
L'enseignement est d'abord donné en ligne, puis en classe. " La première partie se déroule sur Internet, de façon interactive ", explique le responsable de la formation, Pierre Filiatrault. Dans ce cadre, les participants se familiarisent avec les principaux concepts reliés au secteur du service à la clientèle. Ensuite, ils reçoivent une demi-journée de formation en classe pour favoriser l'intégration des principes étudiés.
