À sa fondation en 1907, Location d'outils Simplex ne proposait qu'un seul produit : une sableuse à planchers. Un siècle plus tard environ, l'entreprise propose des outils de tous les genres pour le domaine de la construction : de la bétonnière au chariot élévateur, en passant par le convoyeur portatif.

Au total, près de 55 000 outils sont offerts aujourd'hui dans le réseau de l'entreprise, qui compte 42 succursales partout au Québec et plus de 700 employés.

«Pour une entreprise de services comme la nôtre, il est essentiel que l'expérience du client soit la même partout», mentionne André Véronneau, pdg de Location d'outils Simplex.

Des gestionnaires plus autonomes

«Quelle que soit la succursale, un mauvais service ternit l'image de marque de Simplex. En grandissant, nous avons donc dû gérer de façon plus étroite, tout en laissant une certaine autonomie aux employés.

«Il est important de laisser une part d'autonomie aux gestionnaires, pour qu'ils soient motivés. Par ailleurs, nous leur proposons des rencontres avec des experts qui viennent leur expliquer comment fonctionnent les divers outils que nous louons. Après tout, cela entre dans leurs fonctions de bien connaître leurs produits.»

Évaluer le service à la clientèle

«Le lien avec les employés n'est plus aussi personnel qu'à nos débuts. Mais nous avons des rencontres avec les directeurs de succursales tous les ans pour évaluer le service à la clientèle et nous assurer que la mission de Location d'outils Simplex est bien accomplie.

«De la même façon, nous rencontrons nos représentants pour les informer sur les nouveaux outils à la disposition de nos clients. Avec nos divers gestionnaires, nous avons aussi des rencontres mensuelles, trimestrielles et annuelles», explique M. Véronneau.

Rien ne vaut une rencontre en personne

«J'ai longtemps pensé que les courriels étaient suffisants pour transmettre des directives, mais nous nous sommes aperçus que les employés reçoivent tellement de courriels qu'ils ne savent pas toujours ce qui est vraiment important pour nous. Rien ne vaut une rencontre en personne», dit le pdg.