L.A. - Comment les employés ont-ils accueilli la transformation ?
M.D. - Très bien. Beaucoup plus facilement qu'on n'aurait pu le croire vu la profondeur des changements. Tout le monde avait conscience que le monde de la communication avait changé. C'est quelque chose qui était prêt, qui était à maturité. Il fallait seulement avoir le courage de le faire.
L.A. - Où en est la transformation ?
M.D. - C'est terminé, mais nous ne nous assoirons pas sur ce modèle-là. Nous nous donnons la latitude pour le changer à mesure que l'environnement changera. C'est une notion très importante que de travailler en continu, tant pour le suivi des clients que pour notre offre de services. Un consultant externe interroge nos clients pratiquement tous les trois mois pour mesurer leur satisfaction. C'est une façon de vérifier que nous maintenons le cap dans la direction vers laquelle nous voulons aller, que nous faisons évoluer notre mode de fonctionnement selon les nouveaux besoins de nos clients.
L.A. - Quelles sont vos antennes à l'intérieur de la boîte ?
M.D. - Il faut que ça vienne de n'importe où. C'est la beauté des gens qui travaillent dans nos entreprises aujourd'hui. La nouvelle génération a beaucoup d'idées. Il faut faire attention de ne rien sous-estimer, même si ce ne sont pas des employés seniors, garder les yeux ouverts et ne pas donner cette fonction-là d'avoir des antennes à quelques personnes en particulier. Il faut inspirer tout le monde à être inspirant, à parler de leurs idées.
L.A. - Feriez-vous certaines choses différemment ?
M.D. - Je ne suis pas du genre à avoir des regrets [rires] et il n'y a pas eu d'écueil majeur. La seule chose est que nous aurions peut-être dû faire la transformation plus tôt. Il y a des indices que nous aurions dû prendre plus au sérieux plus tôt.
L.A. - Comment avez-vous vécu cela ?
M.D. - Les quatre dernières années avant ma nomination à la direction générale, je dirigeais une unité d'affaires (Blitz). J'étais donc au coeur de la problématique, je voyais les chocs entre les différentes unités d'affaires. De pouvoir accomplir cette transformation était comme un fantasme. Je savais que c'était un gros risque à gérer, mais nous avions un bon plan.
