L'informatique en nuage a beau avoir un nom relativement jeune, les technologies qui la supportent ont démontré leur fiabilité depuis longtemps. Aussi, lorsqu'on adopte un logiciel en nuage, les risques les plus importants se situent dans le contrat de service et... ses petits caractères !
Avant de s'engager envers un fournisseur, les entreprises doivent tenir compte de plusieurs éléments, par exemple de la propriété des données, de la procédure en cas d'interruption ou même de la gestion de la transition.
Interruption de service
L'éventualité d'une interruption de service, quoique que peu probable dans un environnement en nuage, doit être envisagée avant de signer un contrat avec un fournisseur. Après tout, les utilisateurs de Gmail, dont plusieurs entreprises ayant opté pour le service payant Google Apps, n'ont pas été en mesure d'accéder à leurs courriels durant trois heures, le 24 février 2009. Selon Charles Lupien, avocat chez Fasken Martineau, il s'agit d'ailleurs du risque le plus important en matière de logiciel-service : " Par exemple, j'ai un client qui utilise un logiciel de production de contenu en ligne. Ce logiciel est utilisé par 6 000 employés. Je lui demande : "Si demain matin, le logiciel n'est pas accessible, pour une raison X, que feront vos 6 000 employés devant leurs écrans ?" "
Dans la mesure où une interruption de service pourrait occasionner des millions de dollars de perte, ce risque n'est jamais assumé par le fournisseur de service, quoiqu'il puisse l'être par une compagnie d'assurances. Il est cependant possible d'indiquer des sanctions en cas d'interruption de service dans le contrat : " Si je représente un client, explique Charles Lupien, on va tenter d'inclure dans le contrat des pénalités, qui vont correspondre à un pourcentage des frais mensuels en fonction de la durée de la panne. "
Cependant, règle générale, les fournisseurs de logiciels-services ne garantissent leur accessibilité que jusqu'à 99 % du temps, écartant ainsi tout recours dans le cas de brèves interruptions de service. Du côté du logiciel en nuage Wizzsoft, on offre une garantie légèrement supérieure : " Dans notre contrat de service, on garantit l'accessibilité à hauteur de 99,9 %, se félicite Denis Robert, pdg d'Eleasoft. Si on venait à ne pas respecter notre garantie, les clients pourraient avoir un recours pour rupture de contrat et, le cas échéant, on leur remettrait la valeur d'un mois d'abonnement. "
Viser une transition harmonieuse
Si un logiciel-service donné peut être tout à fait pertinent lors de la signature du contrat, rien ne dit qu'il le sera quelques années plus tard. Aussi, il est tout particulièrement important de s'assurer qu'une transition vers une autre solution, qu'elle soit en nuage ou non, puisse avoir lieu de manière harmonieuse. Pour ce faire, la récupération des données est cruciale et il faut s'assurer d'en rester l'unique propriétaire : " Ce n'est pas tout le temps clair, qui est propriétaire des données ", observe Charles Lupien.
En règle générale, toutefois, le client demeure propriétaire de ses données, mais c'est leur extraction qui pose le plus souvent problème. Dans la mesure où les logiciels-services formatent les données entrées par le client, leur extraction n'est pas toujours possible et, lorsqu'elle l'est, le format d'exportation peut se révéler inutilisable. Dans le cas de Wizzsoft, les documents téléchargés sont remis au client dans les 30 jours suivant l'interruption de services, mais les autres données sont exportées dans un format peu pratique : " On retourne au client une portion de ses données formatées en XML. Les transformer est possible, mais complexe, explique Denis Robert. Ce n'est pas quelque chose de clé en main. "
L'avocat Charles Lupien confirme que cette situation est répandue : " Souvent, les données remises par le fournisseur ne sont plus utilisables et cela peut déboucher sur un litige. En ce moment même, on a deux dossiers actifs sur cette question. "
Selon lui, le moyen d'éviter ce type de litige est d'inclure dans le contrat un plan de transition : " Il peut même être prévu que le client paie pour que le fournisseur collabore à la transition, illustre l'avocat. Évidemment, il faut que ce soit possible d'un point de vue technologique; et ce n'est pas toujours le cas. "
6 questions à poser avant de signer un contrat avec un fournisseur de logiciel en nuage
1. Est-ce que l'accessibilité du logiciel est garantie en tout temps ?
2. Demeurez-vous clairement propriétaire de vos données ?
3. Pendant combien de temps vos données seront-elles conservées ?
4. Sera-t-il possible de changer harmonieusement de logiciel à l'avenir ?
5. Où vos données sont-elles hébergées ?
6. À quelles normes de sécurité vos données sont-elles assujetties ?