Les erreurs de facturation, les mésententes contractuelles et les querelles entourant le droit de conserver le même numéro de téléphone en changeant de compagnie font partie des facteurs qui ont fait monter en flèche le nombre de plaintes contre les fournisseurs de téléphonie sans fil au Canada.
En 2009-2010, pour la toute première fois, plus de la moitié des plaintes logées auprès du chien de garde indépendant des télécommunications concernaient les fournisseurs de services sans fil.
"Chaque fournisseur a son propre modèle d'affaires. Les différents plans, les promotions, les forfaits et les options, finissent par créer de la confusion", soutient Howard Maker, qui dirige le Commissariat aux plaintes relatives aux services de télécommunications (CPRST) du Canada.
L'industrie du sans fil grandit sans cesse, évolue rapidement et les concurrents sont de plus en plus nombreux à s'y aventurer, ce qui a contribué à rendre ce secteur d'affaires très complexe, selon M. Maker.
"Il est de plus en plus ardu pour les consommateurs de comprendre et de s'y retrouver", ajoute-t-il.
Le CPRST a rapporté que les fournisseurs de téléphonie sans fil ont fait l'objet de 52 pour cent des 3747 plaintes déposées en 2009-2010, une hausse de 14 pour cent par rapport à l'année précédente.
Les autres plaintes concernaient les plans d'appels locaux et interurbains et le service Internet.
Il n'est donc pas surprenant que Bell (TSX:BCE), Telus (TSX:T) et Rogers (TSX:RCI.B) arrivent bons premiers en ce qui concerne le nombre de plaintes, étant donné leur part de marché, explique Howard Maker.
Les doléances de certains clients sont survenues lorsque ceux-ci se sont retrouvés aux prises avec des complications sur leur facture après avoir changé de fournisseur en demandant de garder le même numéro de téléphone.
"Cela surprend les consommateurs, surtout si l'on considère que l'industrie répète sans cesse qu'il est possible de changer de compagnie de téléphone en conservant le même numéro. On présente l'opération comme étant fort simple et sans tracas", peut-on lire dans le rapport déposé par le commissaire.
Howard Maker souhaite donc que l'industrie du sans fil s'attaque au problème de "transférabilité des numéros".
"Si on dit au client qu'il a le droit de changer le fournisseur, il est du devoir des entreprises de ne pas facturer les consommateurs en double", souligne-t-il.
D'après Bruce Chan, de l'Association canadienne des consommateurs, les clients canadiens devraient pouvoir profiter de meilleurs tarifs.
"Les consommateurs se font avoir en signant des contrats qui sont volontairement rédigés de façon incompréhensible, certainement par les "big three"", dit-il, faisant référence à Rogers, Bell et Telus.
Les fournisseurs de services ont réagi en affirmant qu'elles souhaitaient faire mieux.
Du côté de Bell, même si ces données ont de quoi déplaire, selon la porte-parole Julie Smithers, elles sont toutefois tributaires de la grande place qu'occupe l'entreprise au sein du marché canadien.
"La stratégie de Bell est basée sur l'amélioration du service et de l'expérience client", assure Mme Smithers.
Le porte-parole de Telus, Shawn Graham, abonde dans le même sens. Étant donné la taille de l'entreprise, le nombre de plaintes ne semble pas excessif, fait-il valoir, en mentionnant que Telus tâchera de se pencher "attentivement" sur le rapport et "d'en tirer des conclusions".
Bruce Chan espère que l'arrivée de nouveaux joueurs changera la donne.
Au Canada, Wind Mobile, Public Mobile et Mobilicity viennent de lancer leurs services tandis qu'au Québec, Vidéotron a lancé son service sans fil en septembre.