Les SaaS, pour Software as a Service (logiciels-services), annoncés depuis quelques années comme l'avenir de l'industrie du logiciel, trouvent leur place au sein des PME.
Ces logiciels n'ont pas encore détrôné ceux qu'on installe sur un disque dur, mais les PME québécoises sont plus nombreuses que jamais à en faire usage. On utilise ces programmes à partir d'un navigateur Internet que l'on paye selon des modalités s'apparentant à un abonnement. Pour l'instant, ce sont des logiciels de gestion de la relation client, dont Salesforce est un joueur important, qui remportent la faveur des entreprises. Souhaitant profiter de cette occasion d'affaires, l'éditeur de logiciels québécois Eleasoft a quant à lui lancé Wizzsoft, un logiciel-service de gestion des dossiers clients visant les microentreprises.
Les PME envoient leurs vendeurs dans les nuages
Tandis que la structure de prix par abonnement élimine le risque financier associé à l'acquisition de licences, l'hébergement des logiciels-services permet aux PME d'économiser en matière d'équipement informatique et d'entretien. Ces deux avantages ont convaincu des PME d'adopter ce nouveau format de logiciel : " L'implantation des SaaS a beaucoup progressé dans la PME au cours des 12 à 18 derniers mois. D'ailleurs, la grande entreprise devrait suivre la tendance dans un deuxième temps ", observe Patrice Létourneau, directeur associé chez Conseils Atelya, qui conseille les entreprises sur l'implantation de nouveaux outils et processus.
Dans les PME québécoises qui retiennent les services de représentants ou de vendeurs sur la route, le logiciel Salesforce est très populaire. En fait, il s'agit probablement du logiciel-service le plus massivement adopté au Québec : " On voit surtout des logiciels, comme Salesforce, qui sont orientés vers un usage externe, comme la gestion des ventes ou du service à la clientèle ", relate Patrice Létourneau. Le développeur spécialisé dans l'informatique en nuage, Nicolas Roberge, abonde dans le même sens : " Les SaaS sont surtout populaires auprès des entreprises où il y a du télétravail. C'est ce qui explique leur popularité pour la gestion des ventes. "
Chez Interscript, une entreprise de production graphique comptant quelque 45 employés, Salesforce permet de faire le suivi avec les différents clients et d'éviter les imbroglios dans la répartition des comptes entre les vendeurs : " La première chose qu'un vendeur fait, lorsqu'il prend contact avec un nouveau client potentiel, c'est de vérifier sur Salesforce si celui-ci n'a pas déjà été attribué à un collègue ", explique Gontran Lévesque, directeur général d'Interscript. L'entreprise, qui utilise le logiciel depuis déjà trois ans, a notamment choisi le produit à cause de sa mobilité : " Nous avons déjà eu des vendeurs en télétravail, relate le directeur général. Encore aujourd'hui, la possibilité d'utiliser ce logiciel à partir de plusieurs sites est un atout. "
Les microentreprises visées par un joueur québécois
Lancé en décembre dernier, le logiciel de gestion de dossiers clients Wizzsoft est arrivé sur le marché au bon moment et a ciblé le bon public cible, soit les travailleurs autonomes et les PME comptant 30 employés ou moins. Le logiciel permet de gérer, étape par étape, un projet, d'en gérer les coûts, d'y sauvegarder les fichiers et, finalement, de facturer le client. Étant constamment mis à jour, le logiciel-service calcule, par exemple, la TVQ en fonction du nouveau taux en vigueur depuis le 1er janvier. La possibilité de sauvegarder des fichiers en ligne, dans un environnement sécurisé, est un autre avantage du logiciel-service : " Souvent, les PME n'investissent pas dans une solution de sauvegarde efficace. Ainsi, la grande valeur ajoutée, c'est la sécurité des données ", explique Denis Robert, pdg d'Eleasoft, l'entreprise derrière Wizzsoft.
Qu'est-ce qu'un logiciel de gestion de la relation client (CRM) ?
Popularisés dans les années 1990, les logiciels de gestion de la relation client, communément appelés CRM, pour customer relationship management, n'étaient au départ que des bases de données relativement rudimentaires dans lesquelles on entreposait de l'information sur la clientèle.
Au fil du temps, cette grande famille de logiciels a évolué et permis de consigner, avec un raffinement grandissant, les échanges entre les vendeurs et leurs clients. Ces logiciels autorisent également d'extraire de précieuses statistiques sur la clientèle et même d'envoyer des courriels ciblés à un profil prédéterminé de clients. Aujourd'hui, la plupart des logiciels de gestion de la relation client sont disponibles en ligne, lorsqu'ils ne sont pas uniquement offerts sous cette forme. Outre les logiciels Wizzsoft et Salesforce (voir le texte principal), on retrouve notamment dans cette famille NetSuite, Microsoft Dynamics, Oracle On Demand et BrainSell, qui possèdent chacun leurs particularités.