Aldo, la Société de transport de Montréal et la Société des alcools du Québec sont les championnes toutes catégories du service à la clientèle 360, c'est-à-dire à tous les points de contact avec le client : emplacement commercial, téléphone, réseaux sociaux et Internet.
Selon un sondage de la société de recherche marketing L'Observateur, réalisé en partenariat et en exclusivité pour Les Affaires, ces trois sociétés ont obtenu un score parfait (100 %) relativement à ces quatre piliers.
Le groupe de tête est suivi de près par Cascades (98 %), Groupe Jean Coutu (97 %), Sears Canada (95 %) et Groupe St-Hubert (95 %).
Parmi les pharmacies, Jean Coutu est couronnée grande championne du service à la clientèle, tout comme BMO chez les banques et Sears Canada parmi les grands magasins.
L'approche omnicanal
Selon Jacques Pelletier, président du conseil et chef de la direction de L'Observateur, c'est la première fois au Québec qu'un sondage sur la performance omnicanal - retenez bien ce terme, vous allez en entendre parler au cours des prochains mois ! - des entreprises.
L'approche omnicanal calcule la somme de toutes les actions du service à la clientèle, la vraie force de frappe de l'entreprise, contrairement à l'approche multicanal, qui évalue indépendamment la performance de chaque canal.
Cela dans un contexte où, à cause des lois et de la lassitude des consommateurs de se faire interpeller à tout moment par des entreprises qui ne les intéressent pas, celles-ci les abordent de moins en moins. Les rôles sont inversés ; ce sont les consommateurs qui entrent en contact avec les entreprises de leur choix, de la façon et au moment qu'ils le souhaitent. Ce qui fait dire à M. Pelletier que «l'âge d'or des centres d'appel est terminé».
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L'importance d'une communauté Web
Ce sont les Événements Les Affaires qui ont pris l'initiative de ce sondage, réalisé en août et dont les résultats ont été dévoilés en partie le 7 octobre lors de la 2e édition de leur conférence «Service à la clientèle 360».
Cette division du Groupe Les Affaires cherchait à savoir si l'approche omnicanal était une préoccupation des entreprises. Il a donc été convenu d'analyser la performance des 100 plus importantes sociétés, tirées du classement des 500 plus grandes entreprises du Québec de Les Affaires.
L'Observateur a frappé à quatre «portes», comme les appelle M. Pelletier : le téléphone, Internet, les réseaux sociaux et l'emplacement commercial. Sans surprise, ce sont les réseaux sociaux qui représentent le maillon faible, avec une moyenne de 56 sur 90 (62 %). Les trois autres portes ont obtenu une moyenne de 71 à 77 sur 90.
Ce sondage compte 35 critères au total, pour les quatre portes. Par exemple, pour le téléphone, on a tenu compte du temps de réponse et de la formule de présentation ; pour Internet, du moteur de recherche et de la possibilité d'effectuer des transactions en ligne ; pour les réseaux sociaux, de la facilité d'accès, de la présence d'une infolettre ou d'un blogue ; et pour la place d'affaires, du plan de localisation et de la mention d'une adresse postale complète.
M. Pelletier a été étonné de constater que seulement 23 % des entreprises sondées alimentent un blogue. En outre, 46 % diffusent une infolettre et 57 % développent une communauté Web.
Pourtant, l'ère du marketing outbound (marketing sortant) est en train de faire place au marketing inbound (marketing entrant). «Pour faire du marketing inbound, il faut une communauté Web, c'est-à-dire un groupe de personnes qui s'intéressent à une entreprise en particulier. Mais peu d'entreprises sont rendues là», fait remarquer M. Pelletier.
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Avez-vous dit approche omnicanal?
Dans le passé, les entreprises ont adopté le marketing multicanal. Aujourd'hui, elles utilisent diverses méthodes pour atteindre les clients et les clients éventuels : magasin, brochure, marketing par courriel, site Web, service à la clientèle téléphonique, Facebook, LinkedIn. Il est toutefois difficile pour elles d'assurer l'uniformité de l'expérience client dans l'ensemble de ces canaux. Comment peuvent-elles gérer les «passages» complexes d'un canal à l'autre d'une manière fluide et invisible pour le client ? C'est là qu'entre en jeu le marketing omnicanal, qui adopte le point de vue du client et orchestre son expérience de façon à ce qu'elle soit transparente, intégrée et uniforme à l'échelle des canaux.
Pour en savoir plus, consultez le site de la BDC à l'adresse suivante : bit.ly/bdc-omnicanale
Les trois meilleurs par secteur
Pharmacies
Jean Coutu - 97 %
Proxim - 90 %
Uniprix - 89 %
Restaurants
Groupe St-Hubert - 95 %
Restaurants McDonald - 89 %
La Cage aux Sports - 87 %
Institutions financières
BMO - 92 %
Desjardins - 91 %
Banque Laurentienne - 90 %
Grands magasins
Sears Canada - 95 %
Home Depot - 91 %
Rona - 88 %
Autres détaillants
Aldo - 100 %
SAQ - 100 %
METRO - 92 %
Source : L'Observateur
Les Affaires a obtenu une note de 88 % et L'Observateur, qui s'est sondé lui-même, de 83 %.
Méthodologie: Analyse de la performance des 100 premières sociétés du classement des 500 plus grandes entreprises du Québec de Les Affaires.
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