Il y a quelques mois, Fordia a détecté un problème avec certains de ses produits. L'entreprise de fabrication d'outils diamantés pour l'exploration minière aurait pu se croiser les doigts en espérant que l'erreur passerait inaperçue. Après tout, les pièces étaient fonctionnelles et aucun client ne s'était plaint. Mais elle a préféré rappeler ses produits, les mettre au rebut et en expédier de nouveaux. Quitte à perdre beaucoup d'argent.
" Chez nous, la qualité est non négociable ", dit son président, Luc Paquet, qui refuse de préciser combien a coûté cette mésaventure. Lorsque la direction d'une entreprise prend un engagement envers la qualité, elle doit avoir le courage de prendre des décisions parfois coûteuses. " Pour être crédible, je dois être cohérent avec ce que je prône ", ajoute le dirigeant.
" Un leader, un vrai, c'est quelqu'un dont les bottines suivent les babines ", soutient Dominic Deneault, consultant en stratégies d'entreprises et coauteur de Le Québec sur le podium, un ouvrage qui brosse le portrait des défis et des rôles des leaders d'exception. Selon lui, la cohérence est l'une des trois qualités essentielles des leaders, avec l'abnégation et l'humilité. " Ces qualités inspirantes incitent les gens à adhérer à la vision des leaders. Sans elles, le pouvoir d'influence des leaders est nul. "
La cohérence, particulièrement, est cruciale quand il s'agit de donner le ton en matière de qualité. Dominic Deneault donne en exemple Josée Fiset, vice-présidente au marketing et développement stratégique de Première Moisson et fille de la fondatrice, Liliane Colpron, dont les valeurs d'excellence et d'authenticité ne souffrent aucun compromis.
Par exemple, lorsqu'un client au fin palais s'est plaint qu'une pâtisserie à l'érable ne contenait pas de vrai sirop. Vérification faite, la dirigeante a constaté qu'un employé, voulant sans doute diminuer les coûts, avait pris l'initiative d'utiliser un succédané. Or, le slogan de Première Moisson est "L'art du vrai ".Josée Fiset a retiré sur-le-champ les pâtisseries des tablettes et s'est excusée auprès du client en lui envoyant une fournée de produits. " Elle aurait pu écouler les pâtisseries déjà fabriquées, note Dominic Deneault. Mais elle a préféré faire moins de profits plutôt que transgresser ses valeurs. "
De la qualité partout
Cet engagement de la haute direction envers la qualité doit prendre racine dans toutes les fonctions de l'entreprise, du marketing aux ressources humaines, en passant par le service à la clientèle, la R-D et les comptes clients. " À ses débuts, la qualité se limitait à la chaîne de production, dit Johanne Maletto, directrice générale du Mouvement québécois de la qualité. Il fallait bien commencer quelque part ! " Désormais, on parle plutôt de gestion intégrale de la qualité.
C'est pour mieux refléter cette approche que Fordia a récemment révisé ses valeurs et remplacé le mot " qualité " par " excellence ". " L'excellence décrit mieux ce que nous faisons : chercher constamment à améliorer toutes nos activités ", indique Luc Paquet.
Dans cette optique, l'entreprise de 200 employés vient de confier à son service d'amélioration continue la mission de soumettre ses processus administratifs à des opérations de Production à valeur ajoutée (PVA). " Nous avons des gains à faire de ce côté-là ", glisse le dirigeant.
Il ajoute que la poursuite de l'excellence nécessite de se fixer des objectifs quantifiables dans tous les services et, surtout, d'assurer un suivi. " C'est le plus difficile, car cela exige rigueur et constance. "
Pourtant, l'engagement de Fordia à l'égard de l'excellence a été mis à rude épreuve pendant la crise qui a secoué l'industrie minière en 2008-2009 et qui a fait chuter ses revenus de moitié. Il lui a fallu faire des mises à pied et il aurait été tentant de sabrer aussi la formation, la R-D et la PVA. Mais non. Pour Fordia, la formation et l'innovation sont au coeur de l'excellence. L'entreprise a même obtenu des brevets pendant cette période difficile. " Ces gestes nous ont permis d'être en meilleure position une fois la crise terminée, dit Luc Paquet. Nous avons même gagné des parts de marché. "
Cela n'étonne pas Mme Maletto. " La qualité, c'est payant. " Elle cite une étude de 2008 selon laquelle les entreprises lauréates d'un Grand Prix québécois de la qualité affichent une meilleure performance financière que les autres; 87 % d'entre elles enregistrent une marge bénéficiaire nette supérieure à la médiane de leur industrie et 73 % ont un rendement de l'investissement supérieur. " Quand la haute direction croit en la qualité, qu'elle y alloue des ressources et du temps et qu'elle donne l'exemple, la performance grimpe ", affirme Mme Maletto.