C'est dans l'Est du Québec, à Rimouski, que la quincaillerie Canac ouvre son prochain magasin, le 23e; mais c'est dans la couronne sud de Montréal que la phase d'expansion suivante se fera, à un rythme accéléré. Avec des prix de détail qu'il estime 10 % moins élevés que ceux en vigueur dans la banlieue montréalaise, le quincaillier s'attend à bousculer le marché.
«Il y a des concurrents qui ne seront pas très contents, ça va brasser un peu, anticipe le président de Canac, Jean Laberge. Il n'y a pas de raison pour nous de vendre 10 % plus cher parce que le prix des terrains est plus élevé. On pense qu'on aura plus de volume de ventes, parce qu'il y a plus de population et que, au bout du compte, on aura les mêmes profits.»
Le principal concurrent de Canac est Rona, dont les circulaires affichent des prix variables selon les régions, a remarqué le détaillant. Canac tient à offrir des prix uniformes dans toutes ses succursales.
Celle qui ouvre à Rimouski le 19 novembre aura nécessité des investissements de 10 millions de dollars et elle créera 80 emplois. Canac s'attend à attirer une clientèle sur un assez vaste territoire, un peu comme à Cowansville, où des clients arrivent même de Granby. Le magasin de Cowansville est devenu celui dont la facture moyenne est la plus élevée de tout le réseau.
Agrandir ou construire ?
D'ici la fin de cette année, les dirigeants de Canac, quatre cousins, doivent décider s'ils agrandissent le centre de distribution de 250 000 pieds carrés de Saint-Augustin-de-Desmaures en banlieue de Québec ou s'ils en ouvrent un près de Montréal. Avec la croissance de l'entreprise, au rythme de 15% par année depuis cinq ans, le centre de distribution est devenu trop petit. Il faut investir rapidement, et les Laberge cherchent la solution la plus avantageuse.
«Si on investit dans un centre de distribution, nos coûts fixes deviendront plus élevés, donc il faudra ajouter rapidement quatre à cinq magasins pour rentabiliser l'investissement. En s'approchant de la couronne sud de Montréal, on peut développer assez vite», entrevoit M. Laberge qui, à partir de 2016, compte ouvrir deux magasins par an plutôt qu'un.
«C'est beaucoup, mais viable. Et on a une relève qui s'intéresse à la croissance», souligne le président qui compte sur cinq petits cousins Laberge, âgés de 20 à 27 ans, pour relever les défis de l'avenir.
Le marché de la quincaillerie est plutôt stable ces dernières années ; pourtant, Canac continue d'afficher une croissance, non seulement par ses nouvelles succursales, mais par celles qui existent (+ 8 % par an).
Dans la région de Québec, le quincaillier détient près de 60 % du marché avec 12 magasins. Le territoire est maintenant presque saturé ; il reste à reconstruire et à agrandir une succursale dans le quartier Charlesbourg l'an prochain. La surface passera de 2 000 à 25 000 pi2. «On a hâte de voir s'il y aura un effet de cannibalisation sur nos autres magasins ; mais habituellement, il n'y en a presque pas», dit M. Laberge.
Service personnalisé
La clé du succès de Canac repose selon lui sur deux facteurs : les bas prix et le service à la clientèle personnalisé. «L'ère des grandes surfaces s'essouffle. C'est plus facile d'avoir un service personnalisé dans des magasins un peu plus petits. On a une culture familiale, on cultive un sentiment d'appartenance tant chez nos employés qu'avec nos clients. On essaie d'être comme la quincaillerie de quartier.»
Canac investit beaucoup dans la formation du personnel, soit presque 8 % de ses revenus.
«Former un employé n'est pas une dépense, mais un investissement. Pourtant, il y en a qui n'ont pas compris ça encore», lance-t-il.
La réussite, croit M. Laberge, est une affaire d'équipe. Et si faire rouler l'économie est pour lui une grande source de motivation, satisfaire les clients grâce à du personnel compétent l'est aussi. «Quand on a acheté Canac en 1985, il y avait beaucoup de plaintes de clients qui se trouvaient mal servis. Depuis plusieurs années, on n'a pas de plaintes, sinon que certains trouvent qu'il y a parfois trop de monde dans nos magasins !»