Un espace accru consacré aux produits de santé, une salle d'attente plus confortable et un aménagement plus fonctionnel derrière les comptoirs pour réduire le temps d'attente. Voilà quelques-uns des éléments de la nouvelle stratégie déployée par les pharmacies Brunet, qui désirent stimuler leur croissance et renforcer leur positionnement santé.
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«La concurrence est féroce. Nos rivaux vendent de tout. Mais à leur différence, nous avons choisi de ne pas nous éparpiller», a expliqué Luc Martinovitch lors d'une entrevue exclusive avec Les Affaires.
Le vice-président et directeur général de McMahon Distributeur pharmaceutique, une filiale de l'épicier Metro, est responsable de l'exploitation de 180 pharmacies de l'enseigne Brunet. Impossible de connaître les ventes avec précision, ses résultats étant consolidés avec ceux de Metro. Toutefois, son personnel dépasse les 3 000 employés.
L'entreprise a récemment connu un revers d'importance avec le départ de Target, l'obligeant à fermer ses 14 pharmacies. Mais loin de se laisser abattre, le franchiseur prévoit agrandir, rénover et ouvrir de 20 à 30 succursales par année.
«À la veille de notre 160e anniversaire, nous voulons continuer de miser sur la santé avec un plus grand accent sur le bien-être», dit M. Martinovitch, rappelant que Brunet a été la première chaîne de pharmacies, en 1986, à cesser de vendre des cigarettes au Québec.
L'ouverture cette semaine d'une pharmacie Brunet Plus, à Vaudreuil, se veut le premier exemple de la nouvelle génération d'établissements que McMahon souhaite reproduire partout. L'immeuble de 8 500 pieds carrés a requis un investissement de 1,3 M $.
Outre le décor, épuré et tout en teintes de gris, c'est le doublement de la superficie d'une nouvelle section dermocosmétique qui attire l'attention. Elle occupe 20 % de la superficie de la pharmacie. La section, aux allées circulaires, comprend entre autres un bar à ongles ainsi que des comptoirs de crèmes et cosmétiques, de niveau comparable à ceux qu'on retrouve dans les pharmacies de Shoppers Drug Mart et du Groupe Jean Coutu.
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S'ajoutent un comptoir spécialisé dans les produits de thé de la marque TeaTaxi, une section de produits naturels enrichie de produits des boutiques Le Naturiste et une salle d'attente dotée de fauteuils pour la clientèle.
«Nous aurions pu nous laisser tenter par la facilité et nous mettre à vendre des surgelés et des boissons gazeuses, affirme le vice-président. Mais ce n'est pas ce que nous sommes, et surtout, ce n'est pas ce que nous voulons devenir.»
Réduire le temps d'attente
Mais au-delà des produits, le changement qui semble donner le plus de fierté à McMahon est l'aménagement plus fonctionnel de l'espace laboratoire, réservé aux pharmaciens. Un nouveau comptoir rotatif devrait permettre, entre autres, de gagner du temps dans le traitement des ordonnances, dont le nombre grimperait, bon an mal an, de 3 à 4 %.
Grâce à cet aménagement, M. Martinovitch estime malgré tout pouvoir réduire le temps d'attente de 20 à 30 %. Brunet soutient que le nombre de pas effectués au travail par un pharmacien équivaut annuellement à sept allers-retours entre Montréal et Québec (3 500 km).
Au cours des prochains mois, une quinzaine de succursales seront rénovées en suivant ce nouveau modèle. De nouvelles pharmacies Brunet devraient également ouvrir leurs portes prochainement à Québec, Laval et éventuellement dans le quartier Griffintown, à Montréal.
Enfin, chacun des 3 000 employés devrait profiter d'une formation sur le service à la clientèle. «Cela coûte des centaines de milliers de dollars, admet le patron de McMahon. Mais la pharmacie du futur, c'est plus que des produits santé. Nos clients doivent se sentir écoutés, accueillis et accompagnés. Nous voulons qu'à l'avenir, le client ainsi reçu se sente chez lui et parvienne à faire immédiatement la différence.»
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