Lorsqu'on arrive à l'hôtel Ritz-Carlton, à Montréal, on ressent instantanément la sensation de plonger dans l'univers le plus glamour en ville.
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Il y a, d'abord, ce beau et grand portier en uniforme aux allures d'un quart-arrière de la NFL qui établit le premier contact en s'emparant de vos clés de voiture et de vos bagages. Et puis ce sourire, cette bonne humeur de Fausto Amado, le responsable de l'accueil, qui vous attend tout juste de l'autre côté de la porte. Conscient qu'il s'agit souvent d'une première visite pour la plupart des clients, cet employé qui compte plus de 30 ans d'expérience prend gentiment le temps de vous diriger vers la réception pour votre enregistrement. On chuchote que la clientèle féminine tombe régulièrement sous son charme... et son roucoulant accent italien.
Après avoir été séduit par l'élégante façade en pierre de style Pallazo de cet hôtel historique de la rue Sherbrooke Ouest, le décor du hall d'entrée impressionne avec son plancher et son foyer de marbre, ses palmiers et ses fauteuils somptueux. Sans oublier le clou architectural : le grand escalier qui a résisté aux grandes rénovations. Merci au passage à César Ritz qui, à la construction du célèbre hôtel en 1912, a réclamé à tout prix la présence de cet escalier pour que les invités fassent des entrées remarquées les soirs d'événements.
Le service personnalisé du Ritz-Carlton a déjà commencé dans les coulisses de l'hôtel, avant même votre arrivée. En effet, tous les clients sont joints au moins deux jours avant leur venue pour que l'équipe des 300 employés de l'unique hôtel 5 diamants CAA-AAA de la province puisse répondre adéquatement à la moindre de vos attentes durant leur séjour. La bonne fée derrière ces petits miracles quotidiens, c'est Veronica De Foy, directrice du service à la clientèle. Elle et ses collaborateurs occupent un tout petit bureau au deuxième étage de l'hôtel.
Répandre des lampions électriques (les chandelles sont interdites) dans une suite pour souligner une demande en mariage, décorer une chambre de ballons gonflés à l'hélium pour célébrer une fête de fin d'études, bricoler sur le miroir de la salle de bains un coeur géant multipliant les mots tendres à l'attention de l'être aimé... «Notre imagination n'a pas de limites», signale-t-elle. Où trouve-t-elle son inspiration ? En bonne partie dans Pinterest, un site Web de partage de photos, avoue-t-elle. La page de Veronica De Foy arrive d'ailleurs première sur Google dans la catégorie «Hotel Amenities Ideas» sur Pinterest.
Demande spéciale ou non, chaque visiteur a droit à un petit quelque chose à son arrivée à la chambre. Boîte de biscuits, panier de fruits, chocolats... une surprise accompagne toujours le mot de bienvenue écrit et signé à la main par le directeur général, Andrew Torriani.
«Vous avez beau présenter le meilleur produit du monde et le plus luxueux des décors, ce sont les attentions particulières que vous accordez à votre client qui font toute la différence», dit Andrew Torriani, omniprésent dans l'hôtel où il a déjà travaillé à l'âge de 19 ans.
Le dg multiplie les occasions de rencontrer les invités dans le hall d'entrée. Il y était à notre arrivée en début de matinée... et à notre départ en fin de journée.
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Service sur-mesure
Pour que le séjour des visiteurs se déroule à la perfection, tous les matins à 8 h 30, la dizaine de chefs des principaux services de l'hôtel se rencontrent dans une pièce voisine du bureau d'Andrew Torriani pendant une vingtaine de minutes. Cette réunion éclair sert à discuter des besoins des clients qui séjournent à l'hôtel, des commentaires et des suggestions recueillis la veille, des chambres qui ont besoin de travaux d'entretien et des activités de relations publiques du jour. On y parle aussi des invités spéciaux qui arriveront dans le courant de la journée et on rappelle leurs demandes particulières, s'il y a lieu.
Des exemples ? Il est arrivé qu'un client demande un jet privé pour un aller-retour à New York... à une heure d'avis. Un autre a souhaité magasiner en toute tranquillité chez Holt Renfrew après les heures d'ouverture. Devoir réserver une table dans un restaurant fermé le lundi soir au centre-ville, cela s'est produit plus d'une fois. L'hôtel reçoit à l'occasion des clients qui ont tellement de bagages qu'une chambre additionnelle est nécessaire pour servir de penderie. «Pourvu que les demandes de nos invités soient légales, rien n'est impossible», dit M. Torriani. Son réseau de relations en ville et son armée de concierges efficaces lui sont alors très précieux.
«Nous faisons de la haute couture taillée pour chacun des invités», souligne Anina Belle Giannini, directrice des ventes et du marketing. Elle sait de quoi elle parle, étant déjà restée dans le hall du Ritz-Carlton jusqu'à deux heures du matin pour accueillir personnellement un client provenant de Londres.
Il y a deux ans, Andrew Torriani est allé recruter cette jeune directrice, née au Brésil d'une mère québécoise, à l'hôtel Le Méridien de Monte-Carlo, à Monaco. Sur la Côte d'Azur, dit-elle, le luxe ne suffit pas. Ce sont les étroites relations de confiance avec le client qui se démarquent. Elle se rappelle encore la première question que lui a posée Andrew Torriani lors de son embauche. «Il m'a demandé si j'étais capable de vendre une chambre de 400 pieds carrés à 500 $ la nuit dans un hôtel montréalais. Je lui ai répondu : je vends depuis des années des placards à balais à 500 euros la nuit sur la Côte d'Azur. J'ai eu le job !» relate la directrice.
La suite Grimaldi à 3 M$
Malgré sa longue fermeture, de 2008 à 2012, pour se refaire une beauté, le Ritz-Carlton n'a pas tardé à regagner le sommet des palmarès des meilleurs hôtels du globe. L'an dernier, son service à la clientèle a été désigné comme le meilleur des 85 autres Ritz-Carlton de la planète. Il a également remporté le titre de meilleur hôtel du groupe Marriott International en Amérique du Nord au classement du US News.
Les familles Torriani et Mirelis, propriétaires à parts égales, n'ont pas hésité à éliminer une centaine de chambres de l'hôtel centenaire pour épater la galerie. Des 200 millions de dollars investis, plus de la moitié a servi à aménager les nouvelles 98 chambres et 31 suites. La suite Royale, qui porte aussi le nom de suite Grimaldi - en référence à la famille qui règne sur la principauté de Monaco - est devenue la plus grande suite hôtelière à Montréal, avec ses 12 pièces réparties sur 4 700 pi2. Coût des travaux : 3 M$ en aménagement et mobilier. À l'entrée de la suite, une plaque commémorative rappelle que la suite a été inaugurée par le prince Albert de Monaco et sa femme Charlène.
Aujourd'hui, 40 % de la clientèle du Ritz-Carlton est canadienne, principalement des Torontois et des Montréalais. L'hôtel compte également une importante clientèle américaine (40 %), surtout des New-Yorkais. «L'autre partie de la clientèle (20 %) provient d'un peu partout dans le monde. Nous voulons augmenter la part de cette clientèle internationale au cours des prochaines années», indique Andrew Torriani. Il est fréquent d'y croiser des vedettes du rock, des joueurs de la LNH, des ambassadeurs, des vedettes de cinéma, des politiciens et des gens d'affaires célèbres.
L'habit ne fait pas le moine
Cibler la clientèle internationale ne veut pas dire afficher une attitude snob et guindée. Peu importe la griffe de vêtements que vous portez, tout le monde, ici, s'occupe de vous. Des employés de la réception à ceux du restaurant Maison Boulud, en passant par les serveurs qui veillent au service du thé dans le lobby, aucun membre du personnel ne sourcillera, que vous portiez un complet Armani ou un jean.
Enfin, presque... Guillaume Benezech, directeur adjoint de l'hôtel, responsable entre autres de la sécurité, surveille d'un oeil averti les allers et venues des clients de l'hôtel. Le défi est constant, dit-il en nous faisant visiter le bureau de la sécurité à l'entrée. Une minuscule pièce où s'entassent employés de sécurité, panneaux de contrôle et une table garnie d'une quinzaine de chargeurs pour walkie-talkie. «Il faut s'assurer que le passage de certains clients ne nuise pas au confort des autres», poursuit-il. L'équipe de M. Benezech ne peut toutefois échapper à certaines situations plus complexes. Notamment lorsque 300 admiratrices en délire ont bloqué la rue Sherbrooke dans l'espoir d'apercevoir les chanteurs du groupe One Direction... et que ces derniers ont multiplié les entrées et les sorties de l'hôtel par la porte principale.
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Un restaurant proche de ses clients
Bien qu'elle soit décorée de quatre étoiles Forbes (comme Toqué ! et Le Panache à Québec) et que la facture de son aménagement ait grimpé à 5 M$, la Maison Boulud n'a jamais eu la prétention d'adhérer à un classement d'élite. «Avec le jardin, la cuisine ouverte et le gros foyer central, ici, c'est comme une maison, d'où le nom du restaurant. L'objectif est d'offrir une cuisine goûteuse à des prix qui conviennent à la clientèle locale. En fait, notre adresse propose un compromis entre l'élégance et le confort», expliquait en septembre dernier Daniel Boulud en entrevue avec Les Affaires.
Le chef new-yorkais d'origine française vient au moins cinq fois par année à Montréal pour superviser le restaurant. Il peut compter sur la présence du chef Riccardo Bertolino, qui dirige la cuisine, et du directeur de la restauration Cyril Duport. «À défaut de pouvoir rencontrer Daniel Boulud tous les jours, Riccardo et moi sommes les représentants de la Maison. Les gens veulent nous saluer lors de leur visite», rapporte Cyril Duport.
Avec beaucoup de travail, de professionnalisme et de passion, la famille Torriani a réussi à positionner le Ritz-Carlton parmi les hôtels les plus courus de la planète. «Montréal dispose des meilleurs éléments de l'Amérique du Nord pour séduire les visiteurs. Elle a de bons restos, de belles boutiques et, surtout, la réputation d'avoir un personnel amical et professionnel à la fois», soutient le dg. Un personnel que la famille Torriani aime recruter à Montréal, mais aussi ailleurs sur le globe.
N'empêche qu'en ce matin de mars à visiter les coulisses du Ritz-Carlton, le plus prestigieux des hôtels de la métropole doit composer avec l'hiver, une saison difficile à vendre. D'où l'idée, en février dernier, de lancer la promotion «Plus il fait froid, plus vous économisez». Le tarif de la chambre affichait une réduction égale à la température ressentie à l'extérieur. Par exemple, une température tenant compte du facteur vent qui indiquait - 33 degrés Celsius se traduisait par une réduction du tarif de 33 %. Cette promotion, dit M. Torriani, a réussi à convaincre plus d'un client qui voulait annuler en raison du froid de venir tout de même profiter du confort, de la chaleur et des attentions du personnel du plus chic hôtel en ville.
Le tout premier Ritz-Carlton de l'histoire
Le Ritz-Carlton a façonné l'histoire de Montréal, mais aussi celle de la luxueuse chaîne hôtelière, en étant le tout premier établissement de ce nom.
Construit en 1912 au coeur du Carré mille doré, le riche quartier des affaires de Montréal, cet hôtel de luxe adapté pour recevoir une clientèle de prestige devait initialement porter le nom d'Hôtel Le Carlton. Un nom qui faisait référence à l'Hôtel Carlton, à Londres, propriété de l'hôtelier suisse César Ritz. Ce dernier, connu comme étant «le roi des hôteliers, l'hôtelier des rois», possédait également le fameux Ritz, à Paris.
Charles Hosmer, qui a fait fortune dans les télégraphes, était un ami personnel de César Ritz et l'un des quatre investisseurs du projet montréalais. C'est lui qui a suggéré à M. Ritz de s'investir davantage dans l'hôtel. Celui-ci a accepté de céder les droits de son nom au tout premier hôtel Ritz-Carlton de l'histoire. Mais à plusieurs conditions. L'hôtel devait intégrer certains éléments de luxe très rares pour l'époque, y compris des salles de bains dans chaque chambre.
Parmi les autres commodités sur lesquelles César Ritz insistait, mentionnons l'aménagement d'une cuisine à chaque étage pour faciliter le service des repas 24 heures par jour, un bureau de concierge de première qualité et surtout l'aménagement d'un grand escalier pour que les dames puissent faire des entrées remarquées avec leurs robes de soirée. C'est d'ailleurs ce qu'ont fait les dames de la bonne société montréalaise, la nuit du 31 décembre 1912, quand le Ritz-Carlton a présenté son tout premier gala de célébration officielle. Ce grand escalier trône toujours dans le hall d'entrée de l'hôtel complètement rénové.
Conçu par la firme d'architectes américaine Warren & Wetmore, à qui l'on doit la gare Grand Central ainsi que les hôtels Biltmore, Vanderbilt et Ritz de la ville de New York, l'hôtel de style palazzo avait coûté 3 millions de dollars à l'époque.
Quand les vedettes de Hollywood Mary Pickford et Douglas Fairbanks étaient de passage en ville, c'était au Ritz-Carlton qu'elles descendaient. Parmi les autres invités de marque qui ont séjourné à l'hôtel, citons la Reine mère, Winston Churchill, Charles de Gaulle, Richard Nixon, George Bush père, ainsi que le bouillant couple hollywoodien formé d'Elizabeth Taylor et de Richard Burton, qui ont tenu leur cérémonie de mariage en 1964 à l'hôtel. Aujourd'hui, la discrétion est de mise sur les personnalités de passage.
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Un statut particulier
Contrairement aux 85 autres Ritz-Carlton qui appartiennent à la chaîne, l'établissement montréalais est une franchise. En d'autres termes, l'hôtel, qui appartient aux familles montréalaises Torriani et Mirelis, est pleinement indépendant de la chaîne hôtelière mère en ce qui concerne ses actions, ses commandites et ses événements. Si vous portez attention au logo du Ritz-Carlton de Montréal, vous noterez d'ailleurs qu'il est différent de celui de la chaîne. Cela dit, le Ritz-Carlton de Montréal respecte les normes et les codes de la chaîne en matière d'image, de communication et de services.
Andrew Torriani, hôtelier dans l'âme
Ce n'est pas d'hier qu'Andrew Torriani, le dg du Ritz-Carlton, baigne dans le monde de l'hôtellerie de luxe, tout comme ses frères, Anthony, Jonathan et Richard, et sa soeur Catherine. Leur père, Marco, d'origine suisse, a dirigé de grands hôtels sur quatre continents pendant plus de 35 ans. Le Business Travel Magazine a d'ailleurs sacré Marco Torriani l'un des 10 meilleurs hôteliers du monde, à plusieurs reprises.
«Déjà à l'âge de 12 ans, je jouais les projectionnistes auprès des enfants de la clientèle dans un des complexes hôteliers que mon père a dirigés en Afrique du Sud», rapporte Andrew Torriani. Adolescent, il a travaillé comme commis débarrasseur et plongeur dans les villes où le paternel était nommé en poste. Il se rappelle notamment du Caf'Conc', au Château Champlain, où il officiait les week-ends pendant l'année scolaire, alors qu'il n'avait même pas l'âge légal de le fréquenter.
Après avoir été directeur des ressources humaines chez Air Canada de 1997 à 2006, Andrew Torriani se voit proposer en 2005, par les propriétaires du Ritz-Carlton de l'époque, le poste de directeur général à la condition qu'il soit aussi coactionnaire. «Avec mon père et mes frères, ainsi que le groupe Mirelis, nous avons plutôt proposé en 2006 de racheter l'hôtel au complet, et j'en suis devenu le directeur général, dit-il. C'est à ce moment que nous avons décidé de faire du Ritz-Carlton non seulement l'adresse hôtelière par excellence à Montréal, mais aussi la destination de premier choix au Canada.»
Quand les médias sociaux s'en mêlent
Lorsqu'on inaugure un hôtel dont les travaux de rénovation ont coûté plus de 100 millions de dollars, il est tout à fait légitime de se demander en tant que propriétaire dirigeant quels seront les premiers sujets qui feront jaser dans les réseaux sociaux. La réponse étonne la famille Torriani : ce sont les toilettes Toto. Ces appareils sanitaires très populaires au Japon sont installés dans toutes les chambres. Ils sont munis d'un siège chauffant, d'un détecteur automatique et d'une commande à distance, sans oublier le bidet, très apprécié par la clientèle. «Il ne se passe pas une journée sans qu'un client nous demande où trouver cet appareil sanitaire pour leur maison», soulève Katia Piccolino, directrice des relations publiques.
La plus grande suite en ville
Ne loue pas qui veut la suite Royale du Ritz-Carlton. «Je décide qui a le privilège d'y loger», soutient Andrew Torriani, directeur général de l'hôtel, très fier de son produit dont l'aménagement a coûté plus de 3 millions de dollars.
Avant les rénovations majeures, la suite Royale était louée moins d'une douzaine de fois par année. Aujourd'hui, elle affiche un taux d'occupation annuel qui frôle les 50 %. Une salle de bains des maîtres et une autre, secondaire, à même la suite des maîtres, une bibliothèque, une salle à manger ainsi qu'un grand salon avec foyer et vue sur le jardin comptent parmi les 12 pièces de la suite qui occupe 4 700 pi². Certains vestiges de l'hôtel original ont été conservés, notamment un bureau d'une valeur de 75 000 $.
Mentionnons que le titre de «Royale» lui sied très bien. La suite a en effet été inaugurée en octobre 2012 par Leurs Altesses Sérénissimes le prince Albert II et la princesse Charlène de Monaco. D'où son deuxième nom, la suite Grimaldi, nom de famille du prince monégasque.
Prévoyez de 6 500 $ à 7 000 $ pour y passer la nuit, selon la haute saison, et ajoutez 3 000 $ lors de la semaine du Grand Prix de Montréal.
Magda Sabella, l'ambassadrice des princes du Moyen-Orient
Être d'origine libanaise et parler arabe constitue un atout pour attirer la clientèle du Moyen-Orient. Parlez-en à Magda Sabella, la directrice des ventes, qui sert aussi d'ambassadrice auprès des princes du désert et de leur famille. C'est elle qui prend soin de cette clientèle particulière. «Le petit mot de bienvenue écrit en arabe, l'accueil à la réception peu importe l'heure de leur arrivée, une visite chez Adonis pour faire le plein de dattes et autres aliments appréciés par ces clients... Je laisse même mon numéro de téléphone personnel pour qu'ils puissent me joindre en tout temps», dit Mme Sabella. Pour l'anecdote : récemment, une princesse orientale qui réside à New York a fait un aller-retour à Montréal avec 15 de ses amies. Elles voulaient vivre l'expérience de marcher dans la neige... Elles sont arrivées en matinée, ont dîné, se sont reposées dans leurs suites à l'hôtel avant de reprendre leur vol en soirée.