Qu'est-ce qu'un bon manager? Énorme interrogation, me direz-vous. Certes, mais cela ne doit pas m'empêcher de la poser tout de même.
Eh bien, un bon manager est avant tout quelqu'un qui sait… écouter. C'est-à-dire quelqu'un qui se fait une habitude d'être attentif aux autres, et surtout à leurs idées. En particulier lorsque celles-ci viennent contrecarrer les siennes! Pourquoi? Parce que tout progrès – pour ne pas dire toute innovation – naît du conflit des idées. On s'entend, d'un conflit sain, où prédominent le respect et l'intelligence.
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C'est du moins ce qui ressort d'un livre dont j'ai déjà parlé, mais que je ne cesse de relire de temps à autres, Les 100 règles d'or du management – Un autre point de vue sur l'art de diriger (Marabout, 2013), de Richard Templar (le nom de plume d'un entrepreneur britannique). Tenez, je vais partager aujourd'hui avec vous trois passages de cet ouvrage remarquable. Des passages qui boosteront – je pense – votre réflexion sur le rôle véritable du manager au sein d'une équipe…
> Écoutez les idées des autres
«Si vous croyez tout savoir, vous risquez d'être trop occupé à vous écouter et à écouter les flatteries pour avoir le temps d'écouter qui que ce soit d'autre. En fait, tout le monde a quelque chose à vous offrir, aussi bas soit-il placé dans la hiérarchie.
«Essayez de discuter avec le gardien de sécurité de l'immeuble, le personnel chargé de l'entretien, ou encore le technicien informatique… Mieux, écoutez les membres de votre propre équipe. Car ce sont eux qui sont informés sur les ressources et les produits que vous vendez. Ce sont eux qui connaissent votre clientèle. Ce sont eux qui sont à la fine pointe de l'information dans votre secteur d'activités. Bref, ce sont eux qui ont des idées, de bonnes idées.
«Nul besoin de les consulter sur tous les détails, mais demandez-leur leur avis sur les décisions importantes. Parlez-leur. Observez leurs réactions. Et obtenez ainsi leurs idées, et même leur créativité.
«Bien entendu, cela ne veut pas dire pour autant qu'il vous faut adopter chacune de leurs idées. Car ce serait ouvrir la boîte de Pandore. Non, écoutez, assimilez, puis prenez votre décision sur la base de ce que vous avez entendu, de votre expérience, de vos propres idées et de ce qui est réalisable.
«Cela étant, notez bien qu'il n'est pas bon de se contenter d'écouter et de ne rien entendre. À vous d'utiliser les idées émises par les autres, et de faire savoir combien celles-ci ont été déterminantes dans votre décision. Sinon, les membres de votre équipe risquent de se décourager, de se dire "À quoi sert de donner mes idées au boss, si elles ne servent jamais à rien".
«Presque tous les membres d'équipe que je connais pourraient dire à leur manager quelque chose d'utile sur ce que leur équipe ou leur entreprise fait mal. Et comment les choses pourraient être améliorées. Si vous êtes ouvert à entendre tout cela, posez les bonnes questions et écoutez sans préjugé. Vous intégrerez alors aussitôt une classe supérieure de managers.»
> Ne vous croyez pas obligé d'avoir toujours le dernier mot
«Oui, oui, je sais, c'est vous le boss. Et de surcroît, vous considérez être un bon boss. Mais – pitié – ne vous croyez pas obligé d'avoir toujours le dernier mot. Car vous-même et les autres ne sont pas des enfants dans une cour de récréation.
«Si certains membres de votre équipe expriment ouvertement leur désaccord avec vous, il peut y avoir deux raisons à cela : soit ils se sentent assez en confiance pour lancer un débat (et vous devriez apprécier cela), soit ils dépassent les bornes (et vous ne faites pas assez preuve d'autorité pour y mettre fin). Cela peut donc révéler un dysfonctionnement au sein de votre équipe, ou au contraire indiquer que tout va bien. Vous seul pouvez en juger. (…)
«L'important, c'est de retenir que votre équipe est composée d'adultes. Et qu'il vous faut laisser à chacun la possibilité de se conduire comme un véritable adulte. C'est-à-dire comme une personne qui a atteint son plein potentiel et qui n'a qu'une envie, celle de l'exprimer le plus complètement possible.
«Cela implique des tensions, des rivalités, des conflits au sein de l'équipe. Ce qui est sain, pour ne pas dire bénéfique, lorsque chacun agit en adulte, avec respect et bienveillance, sans prendre ombrage de ce que les autres peuvent penser. Ce qui est néfaste, en revanche, lorsque chacun agit de manière infantile, en ne cherchant toujours que son petit intérêt personnel, au détriment de celui de la collectivité.
«Or, chercher à toujours avoir le dernier mot est justement une attitude infantile. Pis, une attitude infantilisante lorsqu'elle est adoptée de manière récurrente par le manager. D'où l'importance pour le bon manager de ne jamais se comporter comme un grand enfant.»
> Soyez prêt à dire oui
«Un bon manager a à cœur d'innover, c'est-à-dire de ne pas faire les choses toujours de la même façon. Il s'agit, entre autres, de troquer le sempiternel "Non, nous ne faisons pas ça comme ça" par le rafraîchissant "Voilà une idée intéressante. Comment pourrait-elle fonctionner?"
«Qui plus est, vous devez encourager les gens à avoir des idées neuves. Considérez leurs idées. Essayez-les. Prenez chaque semaine une nouvelle idée, et donnez-lui sa chance. Ça peut être quelque chose de très simple : "Des clients nous disent qu'ils aimeraient avoir un plus grand choix de biscuits pour accompagner leur thé. Qu'est-ce qu'on pourrait leur proposer, équipe?"; ou quelque chose de plus radical : "Écoutez, équipe, et si on adoptait une toute nouvelle approche de vente auprès des clients les plus fidèles, pour leur donner l'envie d'acheter 10% de plus de biscuits d'ici trois mois…"
«De toute évidence, il est raisonnable de commencer par essayer les plus petites idées. Afin de vous assurer que votre équipe s'en sort bien. Puis, de passer à des idées qui prêtent plus à conséquence. Bref, allez-y en douceur.
«Une fois le rythme pris et les principales résistances au changement levées, suggérés à chacun des membres de votre équipe d'agir de la même manière envers son propre travail. Pourquoi? Parce que cela ne peut que susciter l'enthousiasme : nous aimons tous avoir plus de fun et être plus efficace au bureau.
«On le voit bien, le plus gros défi consiste à faire jouer le jeu à votre équipe. En effet, l'être humain se montre naturellement réticent au changement. Si vous vous essoufflez vous-même, votre équipe toute entière s'essoufflera aussi. Si vous entretenez la passion, celle-ci se communiquera à toute votre équipe, qui ne saura plus s'en passer. (…)
«Encouragez l'innovation. La grande comme la plus modeste. Saluez les bonnes idées. Créez une culture où l'on reconnaît les idées neuves (même si elles ne sont pas adoptées) et où on les valorise.»
Voilà. Oui, voilà comment devenir un meilleur manager que vous n'êtes à présent. Rien qu'en améliorant votre écoute.
En passant, le moraliste français François de La Rochefoucauld a dit dans ses Maximes : «Il faut écouter ceux qui parlent, si l'on veut en être écouté».
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