BLOGUE. J’ai eu le privilège de rencontrer Tony Hsieh le mois dernier à New York, et de découvrir grâce à lui qu’il y a moyen pour quiconque, vous comme moi, d’être réellement heureux au travail. Pour ceux qui ne le connaissent pas, Tony Hsieh est le PDG de Zappos.com, un site Web de vente en ligne de chaussures et d’accessoires qui connaît un succès phénoménal, un succès tel qu’il a été acheté il y a peu par Amazon, mais surtout un succès tel que son fondateur est invité sur toutes les tribunes pour expliciter la recette de son succès, à savoir… le bonheur des employés!
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Oui, vous avez bien lu le mot «bonheur». «Le bonheur, c’est la clé, m’a-t-il confié lors de l’événement Human Potential – The next level of competition organisé par le magazine britannique The Economist. Et pour y parvenir, il faut réussir à passionner les employés par leur mission.»
Tony Hsieh est-il un doux rêveur? Un utopiste? Un beau parleur, peut-être? Ne sait-il pas que le mot «travail» vient du latin tripaliare, qui signifie «torturer avec le tripalium (une croix d’immobilisation à trois pieux)»? Pas du tout! Il a étudié l’informatique à Harvard, où il s’est fait remarquer en ouvrant un magasin de vente de pizzas destiné aux étudiants pressés. Diplôme en poche, il a cofondé le site Web LinkExchange et l’a vendu quatre années plus tard, en 1999, à Microsoft pour 265 millions de dollars américains. Puis il s’est lancé dans l’aventure de Zappos.com, en se disant que l’avenir appartenait au commerce en ligne de produits nichés : il avait raison, puisqu’en 2009 les revenus de Zappos.com ont atteint le milliard de dollars et puisque la même année Amazon a déboursé 1,2 milliard de dollars pour mettre la main sur le site Web, à condition qu’il en demeure le PDG.
«Notre modèle d’affaires repose sur le service à la clientèle, m’a-t-il dit. À 100%. Il faut que les clients aient un contact avec des employés qu’ils sentent heureux, et non pas avec des gens indifférents ou qu’on sent souffrir à cause de conditions de travail insoutenables, comme c’est d’ailleurs très souvent le cas, nombre d’entreprises de commerce de détail n’ayant toujours pas compris l’importance du service à la clientèle…
«Voilà pourquoi j’en suis arrivé à la conclusion qu’un bon moyen pour rendre les employés heureux était de leur offrir un cadre de vie agréable, non pas un «lieu de travail» ni un «bureau». Cela passe par le design, bien sûr, mais ça ne suffit pas. Loin de là. Il faut à tout prix instaurer une culture d’entreprise qui est propre à celle-ci. D’ailleurs, c’est mon principal conseil à tout manager, leader, ou entrepreneur : prenez le temps de réfléchir à vos valeurs, à celles que vous voulez véhiculer au sein de l’entreprise, et donc à celles qui vont finir par transparaître auprès de vos clients et de vos partenaires d’affaires.»
Et de souligner au passage : «Le truc, c’est de miser sur la passion. Car des employés passionnés sont toujours plus productifs et plus créatifs».
Comme il l’explique dans son best-seller Moi, mes souliers et les leçons de mon succès (Éditions Transcontinental, 2011), Tony Hsieh et une poignée de ses fidèles compagnons ont commencé par dresser la liste de toutes les valeurs de base qui étaient les leurs. Ils en sont arrivés à un total de 37, parmi lesquelles figuraient «Confiance et fiabilité», «Idéalisme», «Équipe», Intuition», «Écoute», «Responsabilisation», «Plaisir», «Passion et optimisme», etc. Puis, après mûres réflexions et longues concertations, ils ont convenu d’une liste de 10 valeurs fondamentales, que l’on peut percevoir comme les «10 Commandements de Zappos.com» :
1. Étonner le client par la qualité du service.
2. Adopter et susciter le changement.
3. Être drôle et un peu insolite.
4. Être aventureux, créatif et ouvert d’esprit.
5. Croître et apprendre.
6. Forger des relations ouvertes et honnêtes.
7. Créer une équipe constructive, animée par un esprit de famille.
8. Faire plus avec moins.
9. Être passionné et déterminé.
10. Être humble.
L’objectif est que ces 10 valeurs fondamentales s’expriment dans tout ce que fait l’entreprise, que ce soit dans les relations entre employés, avec les clients, les fournisseurs ou les partenaires d’affaires. «Il se peut qu’au gré de notre expansion, nos processus et nos stratégies changent, mais nos valeurs devront toujours être les mêmes. Nous voulons que ces valeurs soient le cadre de pensée à partir duquel nous prendrons toutes nos décisions, aujourd’hui comme demain», souligne-t-il dans son livre.
De fait, le PDG de Zappos.com veille scrupuleusement à ce que tous comprennent et adoptent la culture de leur entreprise. Un exemple lumineux, pour illustrer le 3e Commandement, sachant que l’entreprise veut être connue pour la qualité de son service à la clientèle et pour son désir de laisser ses préposés être «eux-mêmes». Un exemple hilarant…
Ainsi, Tony Hsieh a voulu vérifier par lui-même si le 3e Commandement était bel et bien appliqué, en mettant à l’épreuve l’un des préposés, Jonathan. Il s’est connecté au site Web comme un simple client, en se présentant comme un certain Timmy et a posé la première question qui lui est passée par la tête. À noter que cette conversation est véridique.
Jonathan – Bonjour Timmy. Comment puis-je vous aider?
Timmy – Savez-vous quelle est la largeur de l’article G-Shock Atomic Solar – AWG101, UGS 7403774?
Timmy – Est-ce qu’il convient à un gros poignet?
Timmy – Timmy a un épais et large poignet.
Timmy – Timmy a besoin d’une grosse montre.
Jonathan – Je vais voir ce que je peux trouver pour Timmy.
Timmy – Génial! Pouvez-vous, s’il vous plaît, continuer de parler à Timmy à la troisième personne? Timmy aime flatter l’ego de Timmy en parlant de Timmy à la troisième personne.
Jonathan – Jonathan sera ravi d’omettre l’usage des pronoms durant toute cette conversation.
Timmy – Jonathan et Timmy s’entendent bien.
Jonathan – Est-ce que Timmy peut mesurer le poignet de Timmy?
Timmy - Le poignet de Timmy est épais, beaucoup plus épais qu’un poignet mince. Timmy n’a pas ce qu’il faut pour le mesurer.
Timmy – Timmy mesure 1m90 et pèse 100kilos, si cela peut aider Jonathan.
Jonathan – Oui, cela aide beaucoup Jonathan, parce que c’est à peu près la taille du frère de Jonathan.
Jonathan – Jonathan croit qu’il a trouvé la montre qui ira à Timmy. La montre a une circonférence de 22 cm ; elle convient probablement au poignet de Timmy.
Timmy – Super!
Timmy – Est-ce que le retour de marchandises est gratuit pour les montres aussi? Comme pour les zapatos [chaussures]?
Timmy – Au cas où Timmy voudrait une autre montre.
Jonathan – Tant que la montre est dans l’état et l’emballage d’origine, Timmy a 365 jours pour renvoyer la commande de Timmy. Nous payons même les frais de retour des marchandises. Et bien sûr, Timmy ne paiera aucun frais pour recevoir sa commande.
Timmy – Timmy remercie Jonathan pour son aide.
Jonathan – Tout le plaisir est pour Jonathan.
Jonathan – Est-ce que Jonathan peut faire quelque chose d’autre pour Timmy?
Timmy – Non, Timmy n’a pas besoin d’autre chose.
Timmy – Timmy content.
Jonathan – Bien! Est-ce que Timmy a déjà un compte chez Zappos?
Jonathan – Jonathan va mettre à jour le compte de Timmy.
Timmy – Oui, Timmy est un client régulier.
Timmy – Timmy est mon alter ego, ce n’est pas mon vrai nom.
Jonathan – Quelle est l’adresse de courriel de Timmy? Je cherche son dossier.
Timmy – Timmy a déjà fait livrer des commandes à l’adresse txxxxxx@gmail.com.
Jonathan – Très bien, Tod!
Timmy - ;-)
Jonathan – J’ouvre un compte Or pour vous! À partir d’aujourd’hui, vous recevrez vos commandes en un jour ouvrable, et sans payer de frais de livraison.
Jonathan – Pour passer vos prochaines commandes, il vous suffira de vous rendre sur le site Vip.zappos.com.
Timmy – Timmy est content!
Jonathan – Bien. Très bien…
Jonathan – Est-ce que Jonathan peut faire quelque chose d’autre pour Timmy?
Timmy – Timmy est très satisfait. Timmy va faire des courses maintenant.
Jonathan – Amusez-vous bien!
Et voilà. Petite question de ma part : avez-vous déjà eu affaire à un service à la clientèle de cette qualité? Hein? Impressionnant. On sent à quel point le Jonathan en question a dû s’amuser en répondant aux demandes d’un tel client, et ce, tout en restant on ne peut plus professionnel et efficace…
«Chez nous, nous ne voulons surtout pas de super-star parmi nos employés ou nos managers. Nous ne recrutons que des personnes qui savent s’amuser avec les autres. D’ailleurs, il n’est pas étonnant que nous dénombrons très peu de cas de burn-out et autres problèmes de santé liés au travail, qui pourtant semblent l’une des plaies des entreprises américaines», m’a-t-il confié lors de l’événement new-yorkais.
La réflexion de Tony Hsieh sur le management et le leadership n’est pas terminée. En fait, il adore cet exercice intellectuel, c’est même son principal moteur. Tout cela demeure pour l’instant secret, mais il m’a tout de même lâché qu’une piste l’intéressait fortement, ces temps-ci : et si l’on regardait l’entreprise comme une ville? Oui, une ville, c’est vivant, ça se développe, ça grandit, parfois de manière cahotique, parfois de façon ordonnée, ça peut aussi stagner, voire péricliter, en fonction de facteurs internes ou externes. Pensons à Troie, qui a résisté à un long siège dans l’Antiquité ; à Carthage, la grande rivale de Rome, que cette dernière a fini par raser entièrement; plus près de nous, à l’évolution de New York, Tokyo, Sao Paulo, etc.
«Quand on regarde une ville de haut, en faisant défiler le temps, comme si on l’observait depuis les nuages, on a l’impression de voir évoluer un écosystème. Certains de ces écosystèmes sont plus performants que d’autres. Si l’on parvenait à savoir pourquoi, je suis convaincu qu’on pourrait appliquer ces enseignements à plus petite échelle, pour ne pas dire à celle d’une entreprise», a-t-il précisé.
Trippant, non? J’ai déjà hâte de lire son prochain livre…
La poète français Charles Baudelaire a écrit dans Hygiène : «À chaque minute, nous sommes écrasés par l’idée et la sensation du temps. Et il n’y a que deux moyens pour échapper à ce cauchemar : le plaisir et le travail. Le plaisir nous use. Le travail nous fortifie. Choisissons»…
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