Impossible d'atteindre un objectif sans motivation. C'est là une évidence. Le hic, c'est qu'on ne sait jamais comment s'y prendre pour motiver les uns et les autres quand cela est nécessaire, par exemple lorsque notre équipe se doit de viser une cible qui lui est imposée par la haute-direction sans avoir été vraiment consultée au préalable. Faut-il faire miroiter une prime? Ou plutôt miser sur un discours emballant? Difficile à dire…
Découvrez mes précédents billets
Rejoignez-moi sur Facebook et sur Twitter
Mon livre : Le Cheval et l'Âne au bureau
D'où ma joie lorsque je suis tombé sur une étude intitulée Does job satisfaction influence organizational citizenship behavior? An empirical study in selected 4-star hotels in Jakarta, Indonesia. Celle-ci est signée par : Samuel Anantadjaya et Dea Prasetyawati, tous deux professeurs à la Faculté de gestion des affaires et de lettres de l'Université Germano-Suisse à BSD City (Indonésie); et Arif Budiman, dirigeant du bureau de Jakarta (Indonésie) de l'Admiral Markets Group, une firme spécialisée dans le courtage sur le Forex (le marché des changes). Et elle indique des moyens intéressants de rendre des employés plus heureux et plus efficaces dans leur travail. Rien de moins.
Ainsi, les trois chercheurs indonésiens se sont intéressé à un concept de management qui date des années 1970, l'Organizational Citizenship Behavior (OCB), que l'on peut sommairement présenter comme un outil visant à évaluer la "performance contextuelle" d'un employé. La performance contextuelle? Il s'agit grosso modo de l'évaluation du comportement adopté par l'employé pour atteindre ses objectifs, compte tenu de deux éléments fondamentaux – d'une part, les résultats obtenus par l'employé; d'autre part, le contexte dans lequel celui-ci évolue. L'idée est dès lors que tout bon employé se doit de se comporter comme tout bon citoyen au sein de la société.
Bien entendu, il existe plusieurs définitions de l'OCB. L'une des plus communes considère qu'il se compose essentiellement de trois éléments :
> Civilité. C'est le signe que l'employé a du savoir-vivre et se soucie réellement du bien-être de ses collègues.
> Conscience professionnelle. C'est le signe que l'employé a à cœur de bien faire son travail, dans le respect des valeurs de l'entreprise.
> Résilience. C'est le signe que l'employé sait plier pour ne pas rompre, et donc sait, entre autres, faire face aux coups durs.
Pourquoi ces trois chercheurs se sont-ils penché sur l'OCB? Eh bien, parce qu'ils ont eu la curiosité de se demander s'il y avait un lien entre la satisfaction au travail et l'OCB. Et le cas échéant, d'identifier l'élément de la satisfaction au travail qui a le plus d'impact sur l'OCB. Autrement dit, ils voulaient savoir ce qui faisait qu'un employé devenait, ou pas, un employé modèle. Mieux, ce qui faisait que certains avaient plus le sourire au travail que d'autres, étant donné qu'un employé modèle est nécessairement un employé heureux et efficace.
Ils s'y sont pris le plus simplement du monde pour s'en faire une idée. Ils ont en effet procédé à un sondage auprès d'une centaine d'employés d'hôtels quatre étoiles de Jakarta, la capitale de l'Indonésie. Ce sondage avait pour objectif de recueillir le maximum d'informations possible concernant la satisfaction au travail et l'OCB de chacun des participants. Ce qui leur a permis, par la suite, de regarder s'il y avait la moindre corrélation entre ces données.
Résultats? Fort instructifs :
> Une corrélation positive. Il y a bel et bien une corrélation positive entre la satisfaction au travail et l'OCB. C'est-à-dire que plus un employé est heureux et efficace dans son travail, plus il a un OCB élevé.
> Tâches & compétences. Ce qui contribue le plus à la satisfaction au travail des employés, c'est avant tout la nature du travail qui lui est demandé de faire. C'est-à-dire que plus un employé a la sensation que ses tâches sont en adéquation avec ses compétences, plus il est motivé.
> L'argent compte aussi, mais pas seulement. Ce qui contribue aussi à la satisfaction au travail des employés – dans une moindre mesure néanmoins que la nature du travail –, c'est, par ordre d'importance : la rémunération > les relations avec les collègues > la relation avec le manager > la possibilité d'obtenir une promotion.
> L'importance de la conscience professionnelle. Ce qui contribue le plus à l'OCB des employés, c'est, par ordre d'importance : la conscience professionnelle > la résilience > la civilité.
Qu'est-ce que tout cela signifie, au juste? Qu'il y a des moyens très simples de redonner le sourire à vos employés. Il vous suffit pour ça d'user avec doigté des leviers les plus efficaces, ceux mis au jour par les trois chercheurs indonésiens. Soit :
> Ajustez les rôles de chacun au sein de l'équipe. Veillez à ce que chaque membre de votre équipe soit à la meilleure place qui soit. Le meilleur truc pour le savoir est de regarder si chacun est contraint, pour atteindre ses objectifs, d'user de plusieurs de ses compétences-clés. Car plus il lui faudra se servir de ses compétences propres, plus il aura l'occasion de s'épanouir, et plus il aura de chances d'enregistrer d'excellents résultats. Ce processus de réflexion pourra vous amener à réaliser que certains ne peuvent pas s'épanouir tant que ça dans leur quotidien au travail (même si en apparence ils n'en laissent rien paraître!), et vous permettra donc de leur proposer de relever de nouveaux défis connexes, plus dans leurs cordes. À l'avenir, vous serez peut-être même amenés à reconfigurer un peu votre équipe, en fonction des nouveaux objectifs fixés par la haute-direction.
> Misez davantage sur la conscience professionnelle. La corde la plus sensible des employés, et pourtant celle à laquelle on pense trop peu souvent, me semble-t-il, c'est celle de la conscience professionnelle. Eh oui, nous voulons tous être fiers de notre travail, et en particulier des bons résultats obtenus en équipe. Cette fierté dégagée du travail bien fait est un élément crucial de la réussite commune. Le manager se doit donc d'accorder davantage de confiance en chacun des membres de son équipe, et notamment se pencher moins souvent sur leur épaule pour surveiller que tout se déroule bien. Car cela leur retira une énorme pression, et surtout leur donnera la liberté de manœuvre dont ils ont besoin pour mener à bien leurs tâches quotidiennes.
> N'écartez pas l'idée d'une prime. Soyons francs, peu d'entre nous rechignent dès lors qu'on nous parle d'une éventuelle prime. Surtout lorsqu'il nous faut atteindre des objectifs fixés par autrui. Il convient donc de ne pas négliger le levier de l'argent, sachant que le moyen le plus efficace à moyen et long terme pour motiver ainsi les membres d'une équipe est de répartir équitablement les fruits du travail commun : rien de pire que de récompenser surtout une personne, et les autres moins.
Voilà. Maintenant, à vous de jouer pour redonner le sourire aux autres.
En passant, l'écrivain finlandais Gunnar Björling a dit dans ses Aphorismes : «Sourire, c'est oublier la grimace».
Découvrez mes précédents billets
Rejoignez-moi sur Facebook et sur Twitter
Mon livre : Le Cheval et l'Âne au bureau