BLOGUE. Pas facile de donner du feedback à autrui. Et surtout du feedback négatif. Car une remarque peut être mal prise, voire blesser, en fonction de la sensibilité de la personne à qui l'on s'adresse. Et pourtant, quand quelque chose ne va pas, il faut bien en parler au principal intéressé.
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Alors? Que faire? Je pense avoir trouvé une réponse à ce dilemme dans une étude intitulée Tell me what I did wrong: Experts seek and respond to negative feedback. Celle-ci est signée par Stacey Finkelstein, professeure de management à Columbia (États-Unis), et Ayelet Fishbach, professeure de marketing et de science du comportement, à l'École de commerce Booth de Chicago (États-Unis). Elle montre qu'il existe une astuce fort simple pour user à bon escient du feedback négatif.
Ainsi, les deux chercheuses ont effectué cinq expériences différentes visant à identifier le meilleur moyen de donner du feedback à autrui. Toutes ont affiché des résultats similaires, si bien que je vais juste vous présenter la première.
Il a été demandé à 87 étudiants américains suivant des cours de français à l'université de répondre à un questionnaire détaillé. Une partie de ceux-ci étaient des débutants, en ce sens que cela faisait en moyenne deux ans qu'ils l'étudiaient. Et l'autre, des experts, vu qu'ils l'apprenaient depuis en moyenne six ans.
Le questionnaire avait pour but de récolter des informations statistiquement pertinentes sur chacun des étudiants (données démographiques, etc.), mais surtout d'avoir leur opinion sur une offre qui leur était faite. L'université leur proposait en effet les services d'un coach, afin de booster leur performance personnelle en français. Et chacun avait le choix entre deux coaches :
> Un coach qui «soulignera ses points forts et mettra l'accent sur ce que l'étudiant fait de bien, par exemple à chaque fois qu'il prononce correctement un mot nouveau ou écrit une phrase sans faute». (Feedback positif.)
> Un coach qui «ne laissera pas passer la moindre faute, à l'oral comme à l'écrit, et aidera l'étudiant à trouver la correction à celle-ci par lui-même». (Feedback négatif.)
Cela a permis à Mmes Finkelstein et Fishbach de faire deux découvertes :
> Les débutants prisent nettement plus le feedback positif que les experts.
> Les experts ne font pas que priser le feedback négatif, ils le recherchent même activement.
Les deux chercheuses ont creusé un peu plus leurs données, et trouvé deux explications à ces trouvailles :
> Une question d'estime de soi. Les débutants apprécient également le feedback négatif parce qu'ils ont conscience que celui-ci peut leur permettre de faire de grands progrès. Néanmoins, ils préfèrent recevoir du feedback positif, car, étant dans une phase de grande incertitude – dans le cas présent, ils ne savent pas trop s'ils sont doués ou pas en français, qui est une langue complexe à apprendre –, ils ont besoin pour persévérer dans leurs efforts de quelqu'un susceptible de renforcer leur estime de soi.
> L'envie de progresser avant tout. Les experts chérissent le feedback négatif parce que les critiques répétées n'égratigneront pas leur estime de soi – ils savent fort bien qu'ils sont bons en français – et parce qu'ils sont convaincus qu'elles seules leur permettront de continuer de progresser.
Autrement dit, lorsqu'il vous faut donner du feedback négatif à autrui, il vous suffit de vous demander au préalable si vous vous adressez à un débutant ou à un expert :
> Débutant. Vous pouvez faire la remarque que vous voulez faire, mais pas n'importe comment. Il vous faut faire attention à ne pas égratigner l'estime que la personne a d'elle-même. Et il vous faut glisser au passage quelques compliments sincères.
> Expert. Vous pouvez y aller franchement, pourvu, bien entendu, que la critique soit constructive.
Voilà. C'est aussi simple que ça.
En passant, l'humoriste français Coluche a dit dans l'édition du 7 novembre 1975 de France-Soir : «Pour critiquer les gens il faut les connaître, et pour les connaître, il faut les aimer».
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